酒店管理制度集锦（推荐31篇）
酒店管理制度集锦 第1篇
1:服从上级
员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。
2:仪表仪容
1)员工须保持个人清洁:勤洗理、勤修指甲，不留异味。
2)男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。
3)工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。
4)皮鞋须保持清洁光亮。
5)须按规定着装，并保持其整洁。
3:考勤
6)除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到、签离。
7)员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。
8)严禁代人、托人签到、签离。
4:工作制服
1:酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。
2:员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。
5:拾遗
员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、保管。
6:会见亲友
员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。
7:电话和移动电话
1:仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须先征得部门经理的同意后，方可使用。
2:员工的移动电话在上班时间不的开机或震动
8、小费和礼品
员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。
9、部门规章制度
除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。
10薪金保密
1)为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度;为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。
2)各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。
11:工作餐
酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜;不准擅自领他人就餐;不准将食品带出餐厅等。
12:员工宿舍
员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。
13:站岗
1:站岗时间一到须到指定的地方站岗
2:不的串岗，聊天
奖励条例
酒店对员工奖励分为:
1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。
2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。
3、在改进酒店经营 管理，提高经济效益方面有突出成绩的。
4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，
5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。
酒店管理制度集锦 第2篇
一、关于员工考勤请假的规定：
1、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天(含两天)以内者,由部门经理批准;三天(含三天)以上由部门送综合办。
2、员工请事假必须事先提出书面申请(部门要考虑工作顶替问题)由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天(含两天)以内者，由部门经理批准;三天((含三天)以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。
3、 员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。
二、员工上班需佩戴工号牌
1、 员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。
2、 工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。
三、值台的职责
早班上班时间：8：00—15：00
1、 提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接(七清：住客情况要交清;客人离店时间要交清;各种款项、帐目要交清;客人代办的事、电报、信件、留言要交清;当班所发生或发现的问题要交清;房门锁匙要交清;领导布置的任务要交清)。
3、 做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过3个。
4、 了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。
5、加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。
6、 处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。
7、 认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙。
8、 礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。
9、 认真做好客房安全防范工作。
10、 下午15：00下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。
午班职责
午班上班时间：15：00—22：00
提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点：
1、 晚上超过访客时间(一般在23：00)不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作;访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。
2、 认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。
3、 详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。
夜班职责
夜班上班时间：22：00—次日8：00
1、 提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”。
3、22：00调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。
4、 按程序做好早晨接送客人工作。
5、加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等。(五否：有否人员乱窜;客人有否半夜起床、行动反常;有否奇声怪叫;客人有否突然离店;有否异常臭味)。
6、 按约定时间叫醒的客人，应记清其房号、床位、姓名和时间，做到准确无误。
7、 注意访客未离开房间的动向，发现有可以对象及时报告夜班领班。
8、 2点前应认真填写“住宿登记簿”，交夜班领班。
9、 负责整理布草车，按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具，用过的棉织品需分类清点。
10、 做好服务台周围的卫生工作，下班前应与早班办好交接班手续，做到“七清”。
四、加强访客登记关：
1、严格把关：楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。
2、 完善访客登记，提高登记率。
3、 发现陌生客人或态度恶劣者，即与保安联系。
五、奖惩细则
(一) 实施方法：
1、助理对领班：领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进行设档考核，认真做好记录，于每月5日将记录整理抄送办公室文员处备案;领班评完后助理根据考核级别，再报经理审批。
2、部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查，领班有记录员工不改正，追究员工责任;若某班组违纪现象或工作情况经常不理想，则追究该领班领导不得力。
3、 文员于10日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布，领班以上干部人手一份，并在班前会等各级会议公布。
4、 根据检查考核情况，将奖金划分为a、b、c、d四种等级，员工根据等级领取本月奖金。b级，奖金不变;a级有变，c、d级要罚。
5、文员依据检查记录，算出罚款总额，将此额4/5奖励给表现优异的员工，另1/5由办公室支配，视领班工作表现全部或部分奖给领班，未发完部分留下一个月分配。
(二) 奖励对象
1、 模范遵守店规店纪，一贯遵照本细则之员工。
2、 积极配合领班工作，关心爱护集体者。
3、 工作积极肯干，助人为乐，态度热情，受到宾客、值班经理及同事赞赏者。
4、 就改善经营管理，提高服务质量、经济效益提出合理化建议并被采纳，有突出贡献。
5、 敢于检举不良现象，查处属实者。
6、 拾金不昧者。
7、 及时发现事故苗头，防止重大事故发生者。
8、 见义勇为，保护酒店、宾客生命财产者。
9、 合理控制成本，节约使用低值易耗品。
六、实行白、黄、红牌警告的有关规定
(一)对下列表现之一者给予白牌警告
1、 仪容、仪表、着装不整。
2、 不按指定的员工通道进入，使用客人的设备设施。
3、 上班时间办私事，私打电话，私自会客。
4、 无故迟到、早退、溜岗、串岗。
5、 随地吐痰、乱丢烟头，纸屑、杂物。
6、 在禁止吸烟地方吸烟。
7、 未经允许乘坐客梯。
(二)对下情况之一者给予黄牌警告
1、 白牌警告三次为一次黄牌警告。
2、 对宾客粗暴或不礼貌。
3、 让别人或替别人打卡考勤。
4、 无故脱岗。
5、 擅自私配酒店内部锁匙。
6、 在岗收听广播，看电视、杂志、报纸等。
7、 在岗时间睡觉。
8、 搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
9、 不服从工作调配。
10、 向客人索取小费，物品或其它报酬。
11、 超越权力范围，造成损失。
(三) 对下列行为之一给予红牌警告
1、 一年内三次黄牌警告给予红牌警告。
2、 侮辱、谩骂、殴打宾客或与客人吵架，和内部员工打架、斗殴责任者。
3、 道德败坏，嫖娼或拉皮条。
4、 偷窃酒店、宾客或同事财物(不管金额大小)。
5、 打架斗殴，聚众赌博，酗酒滋事，影响坏。
6、 无正当理由连续旷工三天或一个月内累计5天，一年累计15天。
7、 玩忽职守，违反操作规程，造成后果。
8、 恐吓、扰乱，对他人(或管理人员)施行暴力行为或试图采取上述行为。
9、 蓄意破坏酒店设备设施。
酒店管理制度集锦 第3篇
(一)员工餐厅就餐规定:
1、员工就餐需穿工服或戴工号牌,按时进餐,不得提前或推后;
2、取餐时请自觉排队,不得争先恐后;
3、取餐时不得左挑右拣,应尽快通过,不影响后面排队员工;
4、按自己饭量盛装,注意节约,不可剩余浪费;
5、自觉维护公共卫生,骨头菜渣不得随处乱扔;
6、饭后自觉将餐具送回指定地方,分类放好;
7、就餐完成迅速离开餐厅,以加快餐位周转;
8、外来食物不得私自带入餐厅食用,餐厅食物不得带出餐厅外;
9、就餐人员自觉维护酒店财产,不得随意损坏物品;
(二)集体宿舍管理规定;
1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,保持宿舍的良好秩序和卫生环境;
2、爱护酒店公物,损坏者照价赔偿,并追究责任;
3、保持宿舍安静,不得大声喧哗,同事之间不得以任何借口吵架、打架;
4、保持宿舍内物品,被褥、衣服等摆放美观,不得乱摆乱放;
5、宿舍必须每天安排一个人打扫室内外卫生,以保持清洁;
6、不得带外人进宿舍入住,外出依时回来;
7、保持高度防火意识,安全用电,不随便乱拉乱接电线。发现火灾隐患及时报告酒店有关部门;
8、宿舍需要维修,应及时报告有关部门;
酒店管理制度集锦 第4篇
现金管理制度：
为了加强酒店现金管理，明确使用范围，结合酒店实际、制定本制度。
1、财务部门要严格按照国家有关现金和银行结算制度，酒店有关财务制度办理现金、银行收支业务。
2、酒店业务收入现金、银行支票要及时存入银行所开设的账户，不得坐支现金。
3、酒店经营业务支出，原则上凡金额在5000元以上的，一律使用银行支票，有特殊情况经总经理审核后，方可支付现金。
4、库存现金不得超过三天的日常周转及报销限额，超过限额的部分要及时存入银行。
5、库存现金要做到日清月结，账实相符，不得以“白条”抵充库存现金，更不得挪用现金。
6、签发银行转账支票要建立支票领用登记手续，及时清理注销。
7、不准擅自租借银行账号给任何单位和个人办理结算业务，不得签发空头支票。
8、现金、银行日记账每月与总帐、银行对账单核对，并编制银行存款余额调节表。
9、本制度由酒店财务部制定并负责解释。
票据管理制度：
为了加强酒店票据管理，明确管理及使用范围，预防票据遗失、填制错漏，现结合酒店实际特制定本制度。
1、酒店各种的发票、收据由财务部门会计负责，按有关规定登记领购、填制、保管、回收、缴销。
2、银行结算有关票据由财务部出纳负责，按有关规定登记、领购、填制、保管、回收，建立支票领用登记本。对填写错误的银行支票，必须加盖“作废”戳记与存根一并保存并按银行有关规定缴销。
3、酒店库存物资入、出库单，分别由收货部、成本部专人负责，领购、登记、填制、保管。库管员依据入、出库单的“保管联”登记库存物资的明细账，并妥善保管存根联，以便备查。
4、各种的发票填制必须按税务等有关部门规定及发票内容详细填列，如填写错误应将发票一式几联同时作废，以便审查。
5、本制度由酒店财务部门制定，并负责解释。
财产清查制度：
为了加强酒店财产管理，确保酒店财产安全、完整，结合酒店实际，特制定本制度。
1、财产物资清查盘点：管理用及消耗的物资清查、盘点由运营部负责。
2、属销售的物资每月进行一次清查、盘点，并指定专人每月3日前将截止到上月末的.库存物资（包括各分库）盘点情况汇总表，报酒店财务部进行账实核对。
3、属管理用的财产物资原则上每季进行一次清查、盘点，至少每年末必须进行一次，财务部协助人力资源部进行。
4、财产物资发生盘盈、盘亏、报废、毁损、贬值等必须逐项列示清楚；按酒店固定资产及物品采购管理制度的有关条款规定报批后，送酒店财务部进行账务处理。做到账实相符。
5、本制度由酒店财务部制定并负责解释。
会计岗位标准：
本标准按照财政部《会计基础工作规范》和酒店有关财务制度制订。
1、工作内容与要求：
1.1认真贯彻国家有关财政法规和酒店的有关规定。
1.2建立健全酒店财务管理与核算的各项规章制度，按期修订和完善。
1.3接受财政、税务、内部审计等部门的检查、审计，如实提供所需资料。
1.4设置和登记总账、各种明细分类账，对酒店的全部经营活动，财产物资如实进行全面的记录、反映和监督。
1.5按酒店《财务报销管理制度》设置会计科目、处理各项经济业务、编制记账凭证，并做到内容齐全、完整、准确。
1.6对酒店的财产物资进行核算，至少每年协助有关部门进行一次清查盘点，做到账实相符，发现盘盈、盘亏、损毁要及时上报主管领导，经有权人批准后进行账务处理。
1.7对酒店的成本、费用进行正确核算，负责编制成本费用计划，每月进行对比分析，每月反映、监督、分析酒店下达的《费用计划执行情况》，按时报送有关部门。
1.8对酒店流动资金进行核算和管理，反映监督经营收支的全部情况，按规定及时纳入财务核算。
1.9及时清理债权、债务，凡在三个月以上未清理的债权债务，每季列出明细与经办人核对，写明未收、付的原因，报总经理审批，进行有关处理。
1.10依据国家税法规定，按期足额交纳各种税金，不得因个人工作失误造成酒店经济损失。
1.11按报表名称、内容、时间、报送部门、编制要求，及时准确编制财务各类报表。
1.12对会计资料及有关经济资料，按月进行整理，装订：做到齐全、完整、美观、易查。
1.13完成上级领导交办的临时性工作任务。
酒店管理制度集锦 第5篇
一、总要求：
眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味，检查好的'房间要马上更改房态。
二、客房清洁的卫生标准应做到十无、六净、两消毒、一干净
1、十无
①天花板墙角无蜘蛛网
②地毯（地面）干净无杂物
③楼面整洁无害虫（老鼠、蚊子、蟑螂、苍蝇、臭虫、蚂蚁）
④玻璃灯具明亮无积尘
⑤布草洁白无破烂
⑥茶具、杯具消毒无污痕
⑦铜器、银器光亮无锈污
⑧家具设备整洁无残缺
⑨墙纸干净无污渍
⑩卫生间清洁无异味
2、六净
①四壁净（包括墙壁、护墙板）
②地面净（包括床下、沙发茶几下、行李架和写字台下）
③家具净（包括壁柜、行李架、写字台、椅子、镱子、沙发、茶几、控制柜）
④床上净（包括褥垫、床单、枕套、毛毯、丝棉被、枕芯、床罩）
⑤物品净（包括暖瓶、茶具、冷水具、烟具、漱口用具和其他供应品）
⑥卫生用具净（包括三缸）
3、两消毒
①茶具饮具消毒
②卫生间洁具消毒
酒店管理制度集锦 第6篇
一、a级接待：
1、接待对象：
1）著名的政治家、重要领导人，着名艺术家、着名演员、运动员及能提高酒店知名度，能给酒店带来客源的重要客人。
2）上级领导机关的主要领导人。
2、准备工作：
1）市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门，对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2）在客人到达前1小时，总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格：
1）制作专门欢迎横幅和水牌
2）四大经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在大堂门口迎客
3）总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人
4）客人的车队到后，车场保安立刻行军礼，并迅速为客人打开车门。
5）如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格：
1）中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作；召开出品部会议，强调出品的质量；对某些特殊菜式提前进行试食。
2）餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召工班前会，落实各项具体接待工作；如是散餐，必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务，各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3）客房接待：对a级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片，送鲜花、水果；入住前1天须确认所住房间，由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题，应迅速补满，补满后再次查房。查房后，非专门接待人员，一律不许进入。
4）总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。
二、b级接待
1、接待对像：
1）总经理邀请的重要客人。
2）同行业或其他着名酒店的总经理工作考察。
2、准备工作：
1）市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门，对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定；落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。
2）在客人到达前1小时，总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。
3、迎宾规格：
1）四大经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口迎客
2）客人的车队到后，车场保安立刻行军礼，并迅速为客人打开车门。
3）如天气下雨，保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。
4、接待规格：
1）中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作；和行政总厨强调出品的.质量；对某些特殊菜式提前进行试食。
2）餐厅接待：如果是宴会，开餐前必须召工班前会，落实各项具体接待工作；如是散餐，必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务；各部门经理集中敬酒并互赠名片。
3）客房接待：对b级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片，送鲜花、水果；入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题，应迅速补满，补满后再次查房。查房后，非专门接待人员，一律不许进入。
4）办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。
5）如有物殊情况总经理另行通知。
三、c级接待：
1、接待对像：
1）总经理邀请的普通客人。
2）同行业或其他着名酒店的总经理的普通聚餐。
3）酒店需要感谢或表示慰问的客人。
2、迎宾规格：
按各部门的日常操作进行
3、接待规格：
1）由各部门的高级服务员进行各项服务。
2）接待部门的经理负责跟踪接待工作。
酒店管理制度集锦 第7篇
饭店管理一般分为前台（服务管理）和后台（厨房）管理。以下是服务管理。
餐厅服务员管理制度
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
一、扣分制度：
1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分
2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分
3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分
4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分
5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分
6、当班时打盹睡觉者。4分
7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分
8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分
9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分
10、对客人服务礼貌不到位者。3分
11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分
12、未经管理人员批准私自调班者。2分
13、班前会及大扫除无故缺席。5分
14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分
15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分
16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分
17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分
18、开单或送食品时出现差错。1分
19、在营业场所奔跑者。2分
20、乱写乱画破坏公共设施。5分
21、不按规范招呼服务客人。2分
22、对工作不主动使之失职。3分
23、当班时用厕时间超过10分钟。2分
24、不按规范站立或站立时间未准时。2分
25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分
26、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分
27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2分
28、当班时间聚堆聊天。2分
29、接听电话不规范或不礼貌。3分
30、遇到客人无主动问候意识。2分
二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。
1、对客人不礼貌或与客人争吵。
2、酗酒、赌博、打架者。
3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。
4、蓄意破坏公物或客人物品者。
5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。
6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。
7、营业期间无正当理由早退者。
8、私自领用客人存酒据为己有者。
三、奖励制度：
1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。10分
2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。20分
3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。40分
4、讲诚信，拾金不昧者。5—10分
5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5分
以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知。酒店管理规章制度
员工守则
一、工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，
解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一
班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不
予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的
事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及工作牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发
者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿？#92；鞋，肉色统补袜其
端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产：
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人
都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公
安部门处理。
六、出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷
工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、员工衣柜：
1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。
员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，
故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个
以上人员在场。
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。
八、员工通道：
1、员工上下班从指定的员工通道入店。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内
客用设施。
3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。
九、酒店安全。
1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。
2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。
十、电路故障：
当电路出故障时，应采取下列措施：
（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。
（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。
消防安全
酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火
器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
一、火灾预防：
遵守有关场所禁止吸烟的规定。
严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。
酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。
厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。
厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
奖惩条例
一、优秀员工：
酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。
二、嘉奖、晋升：
酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。
2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。
3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。
4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。
甲类失职
1、上班迟到；
2、不使用指定的职工通道；
3、仪表不整洁；
A留长发；
B手脏；
C站立姿势不正；
D手插口袋；
E衣袖、裤脚卷起；
F不符合仪表仪容规定；
4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；
5、不遵守打电话的规定；
6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；
7、培训课旷课；
8、违反员工餐厅规定；
9、工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；
10、上班做私事，看书报和杂志；
11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；
13、上班时使用客用坐椅休息和厕所；
14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；
15、将酒店文具用于私人之事；
16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的`习惯动作；
17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；
18、违反更衣室规定。
乙类失职
1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；
2、对客人和同事不礼貌；
3、因粗心大意损坏酒店财产；
4、隐瞒事故；
5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；
6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；
7、上班时打瞌睡；
8、涂改工卡；
9、违反安全规定；
10、在酒店内喝酒；
11、进入客房（工作例外）；
12、说辱骂性和无礼的话；
13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；
14、超过工作范围与客人过分亲近；
15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；
16、不报告财产短缺；
17、在酒店内乱丢东西；
18、不遵守消防规定；
19、损坏公物；
20、工作表现并差或工作效能差；
21、不服从主管或上司的合理合法命令；
22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；
23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。
24、在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；
25、向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；
26、泄露酒店机密情况；调戏或欺侮他人；
27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；
28、违犯店规，造成重大影响或损失；
29、在酒店内赌博或观看赌博；
30、故意损坏消防设备；
31、触犯国家任何刑事罪案；
32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；
33、旷工。
酒店管理制度集锦 第8篇
酒店的内部管理工作在很大程度上就是制度的落实和执行管理。为了更好的贯彻落实酒店制订的各项方针、政策，保持酒店上下一致，齐心协力的完成酒店预期的各项经营、管理目标，召开不同层级的会议进行布置动员是很重要的。成功的会议，不但起到布置酒店工作，下情上达、上情下达作用，而且起到统一思想、端正认识、培训提高等作用。酒店组织会议质量的高低，能显示出酒店管理质量上的高低。因此，酒店高层应充分认识到酒店各层级例会在酒店管理中所起到的作用，制订、完善酒店各层级相应的例会制度，帮助不同层级的管理者开好相应层级的会议，从而起到酒店管理工作的事半功倍作用。那么，在酒店管理工作中都通常召开那些层级的会议呢一般而言，酒店通常召开的例会主要有：店务会（全体员工大会）、总经理办公会议、部门经理会议、中层干部会议、部门管理例会、班组会、协调会、培训会、晨会等等。对于酒店各层级的管理者来说，究竟应如何才能组织、开好这些会议。
一、酒店召开的主要例会及其内容：
1、酒店全体员工会议
店务会又称酒店全体员工会议，它的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店全体员工。店务会（员工大会）的召开时间一般是淡季每月一次，旺季每季度一次。由于酒店各层级管理者的综合素质、管理水平和演讲水平不一致，常常导致酒店各种必要的工作信息在传递的过程中失真，从而出现员工队伍思想上的混乱、酒店各项工作指标达不到酒店预期经营、管理目标的结果。因而，召开酒店全体员工大会，统一思想，端正认识，尤为必要。通过向员工通报酒店近期工作计划和近期酒店工作成果情况，既能满足员工的知情权，又能提高员工参政议政的积极性，充分激发员工工作中的创造热情。因为店务会的参与成员是全体员工，所以，会议组织者要认真准备材料，搜集酒店员工关心的问题，将酒店近期的经营情况，近期的工作总结、预期的工作计划，员工们关注的问题等等，通过会议传递相关信息给酒店全体员工。同时，借酒店员工大会之机，可请酒店月度、季度先进员工登台发言，以激励先进，带动一般，促进后进。酒店员工大会也可不拘泥具体时间安排，每逢酒店重大活动的开始或结束，一定要及时召开全体员工大会进行动员或总结。
2、总经理办公会议。
总经理办公会议是酒店召开的最高级别的管理会议。总经理办公会议的组织召开者为酒店总经理，参加者为酒店总经理、副总经理、总经理助理等总经理办公会议成员，根据会议需要也可以临时安排相关部门经理参加。总办会议除了在年头、年尾因讨论有关酒店发展战略方针、对酒店当年工作进行总结、来年工作计划进行商定等原因召开的较为频繁外，一般是每月召开一次或总经理根据工作需要临时通知召开，会议内容一般是就近期酒店总体工作进行总结，检查酒店预算工作完成情况，安排部署下月工作计划，酒店高层互通信息，协调一致等等。酒店总办会议主要是讨论有关酒店发展战略层面以及重大人事任免等方面的问题。
3、部门经理会。
酒店部门经理会一般每周召开一次，时间一般放在周一进行，会议由酒店运行副总经理主持。会议议程主要是酒店各部门经理向总经理汇报部门上周工作完成情况、本周工作打算、工作中存在的问题以及需要协调、请示的各项工作。然后，酒店总经理对各部工作进行讲评以及传达相关的各项信息。总经理进行工作讲评时切忌没有具体态度，对该表扬的应大力弘扬，该批评的予以严厉申斥、直至按照酒店的各项工作制度进行相应的奖惩。会议还要由运行副总经理就本周工作进行具体部署。最后，会议内容由总经理办公室相关工作人员进行记录、存档，根据需要由总经理决定是否下发会议纪要，并由总经理办公室相关人员和人力资源部质检人员负责对各部任务完成情况进行监督检查，并及时反馈给酒店高层。
4、中层干部会。
中层干部会一般放在周五下午进行，会议参加的对象可扩大到领班级。同酒店其它层级会议相比，中层干部会的培训职能大于管理职能。会议除了各部对本周工作进行例行总结和通报外，更重要的是利用这个时间对酒店全体中、基层管理人员进行管理知识培训，鼓舞中、基层管理人员的士气，起到为酒店培养后备管理干部作用。培训授课人可由酒店总办成员以及部门经理轮流担任，根据需要也可以从院校或行业专家中聘请人员到店讲课。
5、部门管理例会。
部门管理例会的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班级别管理人员。会议议程主要是将酒店下达的各项工作以及部门工作计划进行分解，任务到各班组，并提出明确的完成时间与质量要求。并对所辖各区域的工作开展、完成情况进行讲评。为了鼓励先进员工以及培养后备基层管理人员，可邀请先进员工参加会议，起到激励作用。
6、班组会。
班组会由领班主持召开，会议议程主要是对本班组工作进行讲评，并将班组具体工作任务分解到人。班组会的时间安排较为灵活，既可采取晨会形式，也可采取在员工交接班时进行。由于基层管理人员综合素质所限，部门经理要对领班级的管理人员进行必要的会议知识培训，并参加班组会予以指导。越是基层会，条理越要清晰，工作安排越要具体，任务越要细化到人。
7、协调会。
酒店工作纷繁复杂，一项接待任务往往要牵涉到酒店各部门，因而专门的协调会议是必不可少的。酒店的协调会可分为两种，一是酒店各部门经理必须参加的协调晨会。会议由运行副总主持，对当天的客情进行通报，需要协调的问题进行协调解决。二是部门专项工作协调会，一般根据需要每月进行一次，如没有协调工作需要，则予以取消。协调议题由各部门搜集准备，交由运转副总审议后，由总办安排时间进行。需要指出的是，有关的协调问题，相关部门经理能私下协调解决的尽可能私下协调解决，私下协调解决不了的再提交会议协调解决。协调会议一定要达到协调问题、解决问题目的，千万不能开成扯皮会。会议的主持人（运行副总经理）一定要对需要协调的问题进行事先调研，经过会议研讨后当场拍板，达到协调解决问题目的。
8、培训会。
培训会由人力资源部根据酒店整体培训计划组织实施。一般来讲，酒店整体培训（如安全消防培训、管理层培训）等，由人力资源部组织实施；各部培训会，由酒店各部自行制订培训计划，报人力资源部核准后，各部自行组织实施，人力资源部负责对各部培训效果进行监督、检查。
酒店管理制度集锦 第9篇
1、为了维护企业和员工的合法权益,工会、人力资源部设有劳动争议调解委员会。
2、调解委员会受理下列劳动争议:
(1)因履行、解除、变更、续订劳动合同过程中发生的`争议;
(2)因员工自动离职发生的争议;
(3)因员工不服酒店行政处分、赔偿及经济处罚发生的争议;
(4)在执行劳动、人事、分配、保险、培训等规定过程中发生的争议;
(5)酒店职代会授权受理的其他劳动争议。
3、员工与酒店发生的劳动争议,应在30日内,将争议事项,以书面形式向调解委员会申请调解。
4、任何人不得以任何理由干扰调解人员执行任务,不准阻止员工向调解委员会提供事实真相,不准阻止员工依法行使申请调解的权利。
酒店管理制度集锦 第10篇
第一章考勤管理规定
一、总则
考勤管理是良好工作效率和正常工作秩序的重要保证，是公司人力资源管理的基础。实业有限公司所属的XX酒店人事行政部是考勤管理工作的主要负责单位，其具体负责出勤纪律和考勤制度的执行。
二、考勤记录及补充
（一）考勤记录
1、考勤记录是考勤工作的前提，公司除总经理级（含）以上干部外，均须按照考勤规定进行考勤记录。
2、考勤记录的有效时间为应出勤时间前后1小时，未按时履行考勤记录手续的，应根据实际情况填写《假期审批单》、《考勤补充表》作为考勤记录的补充。
3、本集团考勤记录主要采用指纹打卡考勤系统，并设立二次签到簿。考勤系统和二次签到簿应由专人负责管理，任何人不得破坏考勤系统，私自伪造二次签到簿。
4、新员工入司，所在公司人事行政部应告知员工打卡要求、使用方法及指纹打卡机、签到簿的位置。
5、所有应进行考勤记录的员工一律须由其本人在有效时间内据实打卡签到，禁止员工不打卡、虚构签到时间。
（二）考勤补充
1、因下列原因未能在有效时间内打卡签到的员工，可以进行考勤补充：
（1）忘记打卡：应及时向所在部门负责人说明情况，并确认有按时到岗的，可填写《考勤补充表》，但一个月内不得超过一次。第二次（含）之后，除需办理上述手续外，以每次递增20元罚款。未按规定办理考勤补充手续的，每缺一次按旷工半日论处。
（2）赴外埠公干：回公司后应在一周内填写《考勤补充表》。逾期不履行手续且无正当理由者，未打卡日按旷工半日论处。
（3）本市内公干，未能及时进行考勤记录：应在当日或次日填写考勤补充表，逾期不履行手续且无正当理由者，未打卡日按旷工半日论处。
2、需要进行考勤补充的员工，应向班组负责人说明情况后，按照要求据实详细填写相关内容，报部门负责人签字证明，部门经理以上干部应由所在公司领导签字证明。
3、有权签署《考勤补充表》的领导干部应认真履行职责，严格把关，认真核查后方可签字证明，严禁伪造虚构事实，逃避考勤监督。
三、缺勤及处理
员工未按规定履行请假手续，没有正当考勤补充理由，在应出勤时间未正常出勤的视为缺勤。
（一）迟到、早退
1、超过规定上班时间10分钟以内打卡签到的视为迟到；离规定下班时间提前10分钟以内打卡签退的视为早退。打卡时间超过上班后10分钟或提前下班时间10分钟以上，且未办理相关手续的，按旷工处理。
2、每月迟到、早退累计两次以内，每次扣减当日工资10元；每月迟到早退累计达三次（含），按事假半天记录一次，之后每递增一次按事假半天记录；从第七次（含）始，每一次按旷工1日记录。
（二）旷工
1、应出勤时间未办理正当手续未出勤，且不能适用迟到、早退规定的视为旷工。
2、公司严禁员工的旷工行为，旷工1日，扣减3日薪资，连续旷工超过3日（含）以上，公司可以书面形式通知员工解除劳动合同。
四、考勤规则
（一）人事行政部应设考勤员负责管理考勤设备，汇总考勤记录，进行考勤情况统计。
（二）考勤员应定期检查考勤设备，及时校准时间和维修考勤机，避免发生信息读取错误或失效。
（三）考勤员应确保考勤结果的真实性、准确性，认真检查核对出勤要求、班次安排、考勤记录、考勤补充、假期记录之间的对应性，避免造成错记、漏记等错误。
（四）考勤周期为：
1、当月考勤周期：当月1日至当月最后一日。
2、年度考勤周期：1月1日至12月31日。
（五）公司人事行政部应不定期组织考勤纪律抽查，严把考勤纪律关。
五、违纪处理
（一）无正当理由不进行考勤记录者，每缺一次考勤记录按旷工半日论处。
（二）代人签到者，责令当事人双方书面检讨报人事行政部，并视情节轻重对双方各处以10—50元罚款。再犯者，可予以开除处理。
（三）出具虚假证明或不认真履行核查职责者，责令当事人书面检讨报人事行政部，并处以50元罚款。再犯者，酌情严处。
（四）公司人事行政部、各相关部门对以上三种违纪情况负连带责任，本公司内员工因考勤违纪受处罚的同时，所在部门领班、主管、部门负责人及人事行政部负责人、考勤员均应依责任轻重处以被查员工扣款总额5%—20%的罚款。
第二章假期管理规定
一、总则
为有效整顿和加强劳动纪律，建立正常有序的'经营管理和工作秩序，确保生产经营和各项工作任务的顺利完成，同时本着人性化管理的理念，遵守国家相关法律法规和政策的规定，结合公司的特点和实际情况，制定本规定。
二、假期种类及要求
本公司假期包括病假、事假、婚假、丧假、分娩假、工伤假、年休假七种。
（一）病假
1、因病确需请假休息的，应具备以下条件：
（1）病假3天以内的，须持市（区）级以上医院有效证明（诊疗发票、病历等）或公司内部医务室病历单。
（2）病假超过3天（含），须持市（区）级以上医院有效证明（诊疗发票、病历等）及病休建议书。
（3）不能出具有效证明的，不得按照病假处理。
2、病假期限：病假期限依据有效医疗或病休证明实际批准，最长不超过《劳动法》、《企业职工患病或非因工负伤医疗期规定》等相关法律法规中有关医疗期期限。
3、病假工资：
（1）本公司正式员工依法享受病假工资，每位员工每年有5天的有薪病假，但每月请病假的天数不得超过1天，超过1天每天扣日工资的100%。
（2）病假期超过医疗期的，工资停发，公司视具体情况予以另行处理。
（3）临时工、试用期员工及其他用工形式人员请病假为无薪假。
（二）事假
1、事假期限：
事假连续不得超过3天（不含节假日、公休日），年度累计不得超过7天（不含节假日、公休日），个案依总经理或相关负责人核准而定。
2、事假工资：
事假为无薪假，工资全额扣减。
（三）婚假
（1）本公司员工。
（2）员工依国家《婚姻法》注册结婚，并提供结婚证书原件及复印件。
1、员工申请结婚休假的，应具备以下条件：
（3）于领取结婚证之日起一年内提出申请。
2、婚假期限：
本公司正式员工结婚休假享受7天假期（含节假日、公休日及在途时间）；零时工和其他用工形式人员结婚休假享受3天假期（含节假日、公休日及在途时间）。超期必须办理续假手续，获准后超期部分按事假处理。
3、员工请婚假在规定期限内享有工资。
（四）丧假
1、员工申请丧假，应符合下列条件：
（1）本公司员工。
（2）员工直系亲属（包括本人法定供养人）丧亡。员工直系亲属指：父母、岳父母、公婆、配偶、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母。
2、丧假期限：给假3天（不含节假日、公休日、在途时间）。超期必须办理续假手续，获准后超期部分按事假处理。在途时间的计算以员工出具的有效交通票证为准，最长不超过3天。
3、正式员工请丧假在规定期限内享有工资，零时工、试用期员工及其他用工形式人员不享有丧假工资。
（五）分娩假
1、员工申请分娩假应符合下列条件：
（1）本公司正式员工。（零时工、试用期员工及其他用工形式人员因分娩需请假的，应办理离职手续。）
（2）符合国家计划生育法规的规定。
（3）应提供相应的有效证明。
（4）于分娩当年提出申请。
2、分娩假期限：
（1）女员工可享受90天（含节假日、公休日、在途时间）的分娩假，超期必须办理续假手续，获准后按事假处理；其余情况据医嘱按公司审批程序酌情处理。
（2）男员工在配偶分娩当天享有1天的带薪假。
（3）上述假期需附孩子出生证明。
3、分娩假工资：
女员工分娩假期间其工资待遇在扣除应缴纳社会保险费后不低于当地最低工资标准。
（六）工伤假：按《劳动法》有关条款执行。
（七）年休假：
1、凡公司正式员工工龄满一年，均可享受年度休假，不执行探亲假。
2、年休假时间按工龄计算：工龄满一年的享受3天年休假，满两年的享受4天年休假，满三年（含）以上的享受5天年休假，以上休假时间均包含节假日、公休日及在途时间。
3、年度休假为带薪假期。
4、年休假不能跨年度累积使用，原则上采取一次休完的办法，年休假与其他假期连续休假时间不得超过10天。各部门应对休假时间均衡安排，不影响工作为原则。
5、一年内病假累计超过10天；事假累计达到或超过本人可享受年休假时间的；病、事假相加超过10天的；工伤假超过3个月的；旷工1天（含）以上者，当年不再享受年休假待遇。
6、享受年休假后，病、事假、工伤假超过上述规定时间的，下一年度内不再享受年休假待遇。
7、一年内，已请过婚假、产假的员工，不再享受年度休假；一年内，已享受过年休假，但仍需请婚假、产假的员工，下一年度内不再享受年休假；跨年度请婚假、产假的员工可在第二年享受年休假。
8、受重大过失及以上处分的员工，在受处分的当年不享受年度休假。如享受年休假后受到处分的，下一年度就不享受年度休假。
9、对表现不好或因工作失误造成重大事故和经济损失的，以及经常不完成工作任务的，群众意见较大的员工，公司领导有权取消其年度休假待遇。
三、请销假规定
（一）请假手续
1、凡病假、事假、婚假、丧假、分娩假均应事先填写请假单，附有关证明材料，由部门经理核准后，依规定应由上级批准的，依权限呈请批准。
2、因紧急情况未能事先填写请假单的，应即时向部门负责人或分管领导口头申请并征得同意，在回岗后第一时间填写请假单，附有关证明材料依权限呈请核准办理补假手续。
3、请假期间因特殊情况需要续假的，应征得部门负责人或分管领导同意，并在回岗后第一时间补充请假单，附有关证明材料依权限呈请核准办理补假手续。
4、审批权限及程序：
（1）主管级（含）以下人员请假，1天（含）以内由部门经理审批；超过1天至2天（含）由部门经理核准，总经理审批。
（2）部门经理请假，1天（含）以内由总经理审批；超过1天至2天（含）由总经理核准，董事长审批签字，人事行政部备档。
（3）所有请假都应报公司人事行政部备案。
（二）离岗公告
1、请假单经审批同意后，申请人应在离岗前，办妥工作临时移交手续。
2、部门主管级以上干部离岗还应将《离岗公告》书面通知相关部门，并明确授权相关人员临时接管相关工作。
（三）销假手续
员工假期结束回岗后，应向人事行政部门报到销假，同时撤回《离岗公告》，收回授权。（提前销假的或更改已批准的假期时间的，需以书面形式由部门负责人签字后报人事行政部考勤员处备档）。
四、其他规定
（一）法定节假日（元旦1天，春节3天，劳动节1天，清明节1天，端午节1天，中秋节1天，国庆节3天），各公司应保障正常经营运转并合理安排员工休息。对于法定节假日上班的员工，应根据生产经营状况合理安排补休，以保障员工身心健康。同时不再发放节假日上班的额外费用。
（二）未核准请假擅自离岗或弄虚作假骗取假期，按照旷工处理，并视情节轻重给予留用察看或辞退处理。
（三）病、事假累计天数将直接作为日常、年终考核（含年终奖金）的重要依据。
（四）年终奖金和年度特别奖金扣发范围
1、离职：发放前已离职人员不予发放。
2、旷工：全年旷工累计2天（不含）以下，按50%发放；累计2天（含）以上，取消发放年终奖金。
3、病假：全年病假累计超过15天，低于20天（含）按50%发放；累计超过20天，低于30天（含）按30%发放；累计超过30天，取消发放。
4、事假（不包括产假、婚假、丧假、工伤假）：全年事假累计超过5天，低于7天（含）按60%发放；累计超过7天，低于15天（含）按30%发放；累计超过15天，取消发放。
5、病事假：全年病假累计低于15天且事假累计低于5天，但两者累计超过15天，按50%发放。
6、产假、工伤假：按实际工作月数进行评定。但产假、工伤假期满后追加请假的，按病、事假相应规定处理。
第三章其他
一、离职人员的考勤：调休与休息需明确。
二、新入职人员入职当月的考勤：按实际上班天数计薪，不再计加班时间。
三、病、事假需与二次考勤记录相符，否则考核考勤员。
四、每月汇总病、事假（附表）同时附上建休单。
酒店管理制度集锦 第11篇
第一章总则
第一条为维护酒店办公秩序，提高工作效率，参照国家有关法规，结合酒店实际情况制定本制度。
第二条本制度是对酒店全体职工进行考勤与管理的基本依据。
第三条必要的、严格的、实事求是的考勤管理，是圆满完成各项工作任务的重要保证，是提高全体职工素质的必要条件。各部门领导和有关负责人必须严抓考勤管理。
第四条自觉维护正常的办公秩序，是酒店全体员工的共同职责，要严以律已，互相监督，确保考勤管理工作落到实处。各部门管理人员要加强检查和督促，严格管理、严格要求，以保证本考勤制度的实施。
第二章考勤员的产生
第五条部门考勤员原则上由部门兼职内勤担任，各班组考勤员由领班兼任，行政人事部将各部门考勤员名单备案。
第六条各部门考勤员应认真详细如实记载本部门的考勤记录。如有新进人员或离职人员，应及时将新排班表送到行政人事部，以方便考勤工作的顺利展开。
第三章考勤管理
第七条工作时间与班次：
一、实行每周工作40小时制度，具体工作班次由各部门根据经营情况确定。
二、如工作需要或任务紧急，酒店可要求员工超时工作或加班，酒店将在适当时间给予调休或支付加班工资。
第八条全体员工一律实行上下班打卡登记制度，员工上下班及加班者必须打卡，员工应按工作时间的规定准时打卡上下班。
第九条员工上下班，必须亲自打卡，如果员工替他人打卡或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的员工，双方各处罚100元。
第十条所有人员须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需经上级主管批准，交人力资源部补上打卡记录，未经上级主管批准的，按迟到或旷工处理。员工上班时间内因事外出，不需要出入打卡，但必须有上级主管批准。
第十一条员工上下班漏打卡，必须由直属上级主管签卡证明上下班时间，交行政人事部补上打卡记录，否则按旷工处理。每月规定签卡不得超过3次，超过3次签卡无效（特殊情况除外）。
第十二条酒店上下班时间，由保安与各部门管理人员监督员工打卡。所有上班人员均应于规定的上班时间前打卡，不得于打卡上班后外出（公出除外）。所有下班人员应先打卡后外出，外出后补打下班卡无效。
第十三条日夜轮班部门，应按时交班、接班，如果接班者未按时接班，应报请主管处理，不得擅自离去。
第十四条员工上下班及加班，必须如实打卡，如有上班打卡后不上班或下班时不打卡，等到一小时或几小时后打卡，或没有上班找上级主管签卡，除按旷工处理外，每次加罚款20—50元以示警告，累计三次以上者，按开除处理。
第十五条上班时间开始后5分钟至30分钟内打卡到达工作岗位者，按迟到或旷工处理，（5分钟之内不计，5分钟至30分钟内，按迟到或早退一次处理，扣罚5元，超过半天按旷工一天处理，超过30分钟以上者，按旷工半日处理。）
第四章考勤统计与汇总
第十六条考勤实行三级考勤制，每日上、下班必须打考勤，按规定时间要求到达岗位并按签到表要求签到，不得代人、托人打卡和签到，如有将按《员工手册》之规定处理。
第十七条班组考勤员应按日考勤，每日根据员工签到表将当日出勤情况记入考勤统计表，月底将当月的签到表，考勤统计表上交部门考勤员。
第十八条部门考勤员对各班组的考勤进行核对统计汇总，经部门负责人签字确认后，在次月的三日下班前将部门考勤汇总表、各类假期证明单上报行政人事部。
第十九条公司级考勤由行政人事部使用考勤设备对全员进行考勤。
第二十条行政人事部负责各部门上报的考勤汇总进行审核，并据此作工资处理。
第五章请假、休假管理
第二十一条员工请假必须先填写请假条，经部门负责人批准后方可休假，部门经理以上请假须总经理审批报行政人事部备案。特殊情况应在事后及时补上，请假实行累计管理制度。
第二十二条请假的类别、期限
一、年休假：员工在本酒店工作满一年后，可享5天带薪假，每递增一年则增加一天假，以此类推，年假最多不超过15天。如当年事假或其他假超过15天者，不再享受当年年假。年假必须在本年度内休完，不得累计或预休。
二、法定假：所有员工每年均可享受11天法定休假，即：“元旦”1天、“春节”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”1天、“国庆”1天、“中秋”1天，法定公休假内值班、加班者，部门安排补休或按规定计发加班工资。
三、病假：凡休病假的员工必须持酒店指定医院开具的病情证明，经批准后方可休假。酒店指定医院是：省立医院，市第一人民医院，市第二人民医院，市第三人民医院，武警医院、妇幼保健院等三甲以上医院。不按规定程序请假、续假者；一律视为旷工及严重违纪行为。病假期超过本人法定医疗期的，解除劳动合同。病假期间不发工资（工伤除外）。
部门负责人有权批准7天以内（含7天）病假，7天以上报行政人事部批准，1个月以上报总经理批准。长期人员超过医疗期的，按《劳动法》的有关规定执行。
四、事假：员工必须有充分的理由方可请事假，部门及酒店有权根据工作需要，酌情审批员工事假，未获批准而擅自休事假者一律视为旷工及严重违纪行为。员工请事假应提前一天提出申请，待批准后方可休假
员工请事假3天以内（含3天）者，由本部门负责人审批，3—15天（含15天）上报行政人事部批准，超过半个月的假期的报总经理批准。员工每年累计事假超过三十天者，酒店有权辞退。事假期间不计发工资及相关津贴、补助费等。
五、婚假：在酒店工作满一年的，按法定结婚年龄（女20周岁，男22周岁）结婚的，可享受3天婚假。符合晚婚年龄（女23周岁，男25周岁）的，最多可享受晚婚假23天，需提供结婚证书原件。
六、丧假：员工直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶及子女）去世，可享有有薪丧假3天；员工的非直系亲属去世，可享有有薪丧假1天。
七、产假：在酒店工作满一年后怀孕的女员工，可在生育后按国家规定享受产假，产假期间不享受工资，酒店为其办理生育险。
八、调班：员工因工作需要或其他原因需要调班，需提前一天提出申请，营运相关岗位人员由于工作性质的特殊性，需与其调班的对接人在该申请签字确认后，经部门经理签批后方可生效。原则上非工作原因需要调班的情况一个月不得超过三次。
第二十三条考勤处罚规定
一、迟到或早退：上班或下班5分钟之内不计，5分钟至30分钟内，按迟到或早退一次处理，扣罚5元，超过半天按旷工一天处理，超过30分钟以上者，按旷工半日处理。
二、旷工：旷工按工资的三倍处罚，连续旷工三天以上或当月旷工累计超过五天，酒店可以解除劳动关系，并除名。
凡下列情况均以旷工论处：
（1）采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明；
（2）未请假或请假未被批准，即不到岗；
（3）不服从工作调动，经教育仍不到岗；
（4）打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗；
（5）其他违规违纪行为造成缺勤。
三、考勤罚金在工资内扣除。
第六章附则
第二十四条各部门若有员工请假隐瞒不报，未到人力资源部备案、或有私自停班的现象，一经查出对该部门责任人将严厉处罚。
第二十五条凡酒店员工对违反考勤制度予以举报查实者，对举报人予以奖励十元每次。
第二十六条本制度自公布之日起执行，今后若国家法律法规变更将作相应的调整。
第二十七条本制度由酒店行政人事部负责解释。
酒店管理制度集锦 第12篇
一、资料管理制度：
包括归档制度和资料使用制度。
资料分有设备类资料、人力资源资料、工作统计类资料、技术和能源的信息、新增项目的信息资料等所有档案资料都应该存档保管。
使用制度：
①、查阅资料必须经负责人同意并在使用后归档；
②、查阅资料不得弄坏、弄脏资料，更不得删改丢失资料；
③、查阅资料需在档案室查阅，不得带出。必须带出时需经过部门经理同意，后方可。
二、设备巡检制制度
1、工程部直接负责的设备很多，所以应该制定一套科学合理的巡视检查流程。而且必须按照要
求认真执行，严格按照操作规范操作。
a、制定合理的巡视路线。根据酒店设备的分布情况制定出合理的路线，节约巡视时间。
b、在日常巡视过程中，一般按照设备的同一类型进行。各个系统分开巡视。
c、巡视检查内容，通过手摸、耳听、眼看、嗅闻、仪器仪表测量等手段。检查机器设备运
行的技术数据、温度、运行声音、设备的传动系统等。
d、每个班次巡视机房设备时，应该对设备分批清洁，安全监测、加油润滑防锈，调整处理
设备运行中的小问题。
e、设备巡视时间，根据不同专业和不同设备的要求，明确工程部运行值班人员每天（每周）
定时巡视和巡视次数。规定出每次巡视每个机房合理的时间长度。每天巡视制定出合理的巡视周期。
f、每次巡视的机房设备，应该在现场做好巡视记，。特别是设备的运行数据指标。重要的
问题及时汇报上级主管负责人，并做好运行故障记录。
2、交接班制度：
本制度适用于工程部所有工种的交接班、所有员工必须严格遵守交接班制度、
a、工程部员工要严格遵守交接班制度，保证日常工作的顺利交接、
b、接班人员必须提前10至15分钟，换好工作服到达工作现场准备交接班工作、
c、交接班时间内，设备突然发生故障或正在处理设备故障时不得交接班、不得以下班时间到为理由离岗，违者严肃处理、
d、处理设备故障时，以交班人员为主、接班人员立即投入工作，不得以没有交接为理由拖延时间、违者严肃处理、
e、接班人员因故没到，交接班人员不得离岗，违者视为脱岗严肃处理
f、接班人员酒后或精神状态不好等，交班人员不得交班，并报请上级主管负责人调换接班人员、违者负连带责任、
g、认真落实交接内容，填写交接班记录表、不符合交接班程序的接班人可以拒绝接班，并报上级主管处理、
3、机房巡视制度：
a、每个班次定时巡视机房，巡视各机房电箱，水泵的运转情况，以及煤气房、水箱的水质状况，并做好记录。
b、电工检查内容：
①、电箱总开关，接地线等电箱巡视表格所规定的项目进行检查，并且做好检查记录。
②、检查水泵运转声音是否正常、有无振动、电机是否过热等。
③、定期检查大功率电机的绝缘情况、润滑情况等，并做好记录。
c、管道工检查内容：
①、水泵、管路、沙缸的运转状况，系统是否渗漏水、压力是否超高等。
②、检查换热器是否正常，蒸汽管路和水路有无渗漏等。
③、检查各个机房内一些重要阀门的开启情况，并记录好开启和关闭时间，即加水、加温时间。逐渐摸索出各个泡池加满水或排水所用时间等系列数据。
d、巡视机房时应将相对应的泡池、泳池的.水质、水位等信息做好相应的交接班记录。
e、生活水泵房巡检时，记录好水源状况、供水压力、供水频率及休眠时间等基本的运转信息。
同时记录消防、喷淋泵的情况。
f、每个班次的巡视记录、交接班记录要认真填写。
g、各个机房巡视记录表见附表、
5、机房及重要机房管理制度
a、员工不得私自带外人进入机房参观。
B、不得将非工作物品带进机房
c、机房内不得洗澡、洗衣服、晾衣服等
d、机房内保持通道畅通，严禁烟火。
e、机房内焊接等明火操作时需办理动火证明，做好灭火准备工作。
f、任何人员进出重要机房均需登记，非工作原因不得进入机房，拒绝参观。
6、工程部工具管理规定：
a、工程部工具实行一人一套工具管理制度。分班组工具套和个人工具套两种情况。
b、个人工具套记录个人领用工具的数量、种类、规格等信息。本工具套一式两份，部门和个人各保存一份，签字确认。工具本着依旧换新的原则。丢失或故意损坏的照价赔尚。 c、班组工具卡记录大型工具信息。例如电动工具等，领用、外借需要签字登记。
d、员工调离工作岗位或离职时，依照工具卡收回工具。
7、工程部维修物资管理规定：
a、工程部的维修物资采购、入库、领用，要严格按照流程操作。防止物资的浪费、积压。
b、物资的采购由专业人员报至采购部，由采购部统一填写采购单，主管确认。要求清晰清楚，（填写时最好将上次采购价格一并填写清楚）采购的物资要求留有存根备查。
c、根据要求定期（半年）对低值易耗品的价格做一次供货商3家比价。做好市场调查，掌握最新的市场信息。根据申购程序批复后执行。
d、维修物资采购时，工程部尽量提供出采购物品的样品或相片。
e、物资采购回来后，需要验收入库，应由专业人员验收质量、是否符合需求、数量。并由文员做统计记录在案。每月月底提交本月入库统计表
f、维修物资的入库由仓管分类保管、定期盘存，记录并汇报给部门主管。
g、根据工作单的内容，库管按需发放维修物资。领用人员填写领用物品登记表，库管同时签字确认。并在库单卡上注销。
h、工程部仓管根据工单完成情况，认真核对统计物资的使用数量和去处，按照保修部门分别记录。定期统计各个部门物资的使用情况及维修成本。每月月底提交本月物资出库统计表
i、每月月底结合财务部门做好盘点工作，双方在账册上签字确认，、工程部经理进行最终签字确认。
j、油漆、稀料等易燃物品，不得与其他物品混放。
8、日常保修制度：
凡是酒店内的一切设备设施发生故障需要工程部进行维修前，必须以工程维修单的形式报请工程。工程部根据工程维修单内所涉及的工作内容，去相关的场地进行维修。填写工程维修单的字迹必须工整清晰，内容应该填写详尽。
a、各部门报修工程维修，需先报到部门当班负责人处。由部门文员统一记录在《部门工程维修备忘录》中，并以电话通知方式通知工程部进行维修，工程部维修完成，报修部门需在工作单上签字确认并记录在《部门工程维修备忘录》
周日报修工程维修，各部门需先报到部门值班主管处，由主管统一将工程维修项目以电话通知方式通知工程部进行维修，工程部维修完成报修部门需在工作单上签字确认并记录在《部门工程维修备忘录》
c、每天部门文员或主管应该检查当天《部门工程维修备忘录》所记录项目的完成情况。同时应在晚上17：00与工程部文员进行当天工程维修单完成情况的核对。
工程部
a、接到电话报修工程，需由文员（周一至周六）或当班带班人员（周日或夜间）负责填写工程维修单，并在《部门工程维修备忘录》上做好相应的登记记录。
b、根据工程维修单完成相关的维修任务后，必需与报修部门的相关人员进行沟通，并在完成的工程维修单上签字。如当天无法确认，需第二天补签确认。
c、每天工程维修单完成后，由工程部进行汇总和统计。工程维修单第一联由工程部保存，第二联分部门在第二天开晨会前交与相关报修部门存档。
d、工程部相关人员每天必须根据工程维修单完成的情况，在晚上17：00开始与相关报修部门的人员进行工程维修单完成情况的核对。
e、需保证工单号相连接，在《部门工程维修备忘录》上体现。
f、工程部每月应该根据工程维修单上所用的材料做好月度工程材料损耗记录报表。 g、酒店内所有工程维修单的采购申请和保管将由工程部统一负责。
工程部报修电话：136
9、安全用电制度：
a、建立起严密的组织措施和技术措施，做好电气安全管理工作。
b、建立健全规章制度，包括电气安全操作制度、电气安装规程、运行管理和维护检修制度等
c、配备管理机构和管理人员
d、进行安全检查，群众性安全检查最好每季度检查一次。
e、加强安全教育和培训。
f、组织事故分析
g、建立安全资料
10、安全生产与安全及教育
h、新入职的员工要经过安全教育专业培训，对公司各个区域进行了解和熟悉，做到“安全第一，服务至上”。
i、一般员工要熟知用电安全、设备安全、登高安全，熟练掌握急救技能，会使用灭火器材。
j、做好群众性安全教育工作，经常性组织应急演练。
11、设备事故分析与处理制度坚持事故原因彻查清除、人员安全教育、制定有效的防范制度
12、设备报废制度包括设备报废流程和设备报废标准两方面
a、酒店任何部门填写的设备报废申请单都必须经过工程部做出相应的检查，提出意见签字确认。
b、工程部填写意见的申请单交总经理审核通过。
c、最后由财务办理报废手续。
d、设备自然寿命已到，也就是说单台设备五年的年平均维修费高出造价的20%—30%就应该考虑报废。
e、设备因某一部位损坏不能使用，其他部位使用良好，但是这一部件无处购买或定做造价太高，超出原造价的70%—100%考虑报废。
f、能耗太高或污染严重的设备也考虑报废
g、不适合酒店的环境需要的设备
13、外包工程管理制度
a、施工前，施工单位必须与酒店签订管理协议，以便根据协议对施工人员进行有效管理。
b、施工前，施工单位必须与酒店签订消防协议，并由双方行政领导成立安全小组，负责施工现场的防火安全管理。
c、施工方要对进店施工人员进行安全教育，严禁施工现场抽烟，遵守酒店规定，不得进入非施工区。
d、施工人员进出酒店应自觉接受酒店保卫人员的检查，材料的搬运必须走指定的通道，工作时应尽量轻拿轻放，以免影响客人。
e、施工单位应按照设计规范施工，认真实施安全监督。
f、施工现场用电必须向工程部申请，电源线必须使用防水或双护套线，接线应规范。
g、施工单位需要使用明火操作时，必须事先向保安部办理动火证严格按照操作规范及消防安全条例执行，并在施工现场准备好消防器材。
h、施工材料不得随意堆放、不得占用楼梯消防通道，建筑垃圾随时清走。
i、施工时必须将自己的施工范围设立警戒线，以免客人误入，并有义务将误入的客人劝走。
14、工程部岗位责任制
a、遵守职业道德，敬岗爱业，树立主人翁思想，积极工作。
b、遵守劳动纪律，遵守员工守则，按时上下班，做到不早退、不旷工、不串岗。
c、提前十分钟到工作岗位，做好接班准备工作，检查了解设备运行情况，并做好接班记录。延后十分钟下班，做好交班工作，填写交班记录。
d、如果设备出现故障，接班人员醉酒或精神状况不正常等情况，不准交接班。 e、熟悉设备的操作规程，杜绝违规操作，防止安全事故的发生。
f、节约一度电、一滴水，降低损耗，节约成本。
g、团结同事，相互学习，不断提高自己的技能水平。
h、爱护公共财产，严格保管好工具，及时维修物资。
i、提高安全意识，做到用电安全，消防安全，燃气安全，登高作业安全等。
j、禁止在岗位抽烟、喝酒，一经发现严肃处理。
k、熟练掌握各类急救措施，做到有备无患。
15、工程部组织结构和汇报流程
a、确保所有员工知道他们部门领导及汇报情况的组织路线。
b、每一个部门必须在明显的地方张贴酒店及部门的组织表让所有员工知道。
c、该组织表要反映你们酒店或合作单位的管理职位
d、部门员工汇报情况要逐级汇报，禁止越级汇报工作。
e、在上级忽视自己的诉求受到歧视或不公平对待时部门员工可越级上诉。
酒店管理制度集锦 第13篇
酒店员工管理制度
一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。
三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月)。
四、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。
五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。
六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物;门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无蚊蝇异味。
七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。
酒店管理制度集锦 第14篇
一、总要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味，检查好的房间要马上更改房态。
二、客房清洁的卫生标准应做到十无、六净、两消毒、一干净
1、十无
①天花板墙角无蜘蛛网
②地毯（地面）干净无杂物
③楼面整洁无害虫（老鼠、蚊子、蟑螂、苍蝇、臭虫、蚂蚁）
④玻璃灯具明亮无积尘
⑤布草洁白无破烂
⑥茶具、杯具消毒无污痕
⑦铜器、银器光亮无锈污
⑧家具设备整洁无残缺
⑨墙纸干净无污渍
⑩卫生间清洁无异味
2、六净
①四壁净（包括墙壁、护墙板）
②地面净（包括床下、沙发茶几下、行李架和写字台下）
③家具净（包括壁柜、行李架、写字台、椅子、镱子、沙发、茶几、控制柜）
④床上净（包括褥垫、床单、枕套、毛毯、丝棉被、枕芯、床罩）
⑤物品净（包括暖瓶、茶具、冷水具、烟具、漱口用具和其他供应品）
⑥卫生用具净（包括三缸）
3、两消毒
①茶具饮具消毒
②卫生间洁具消毒
酒店管理制度11
酒店消毒间管理制度为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：
1.客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫生间坐便器和地面的抹布要和房间的抹布分开放；配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须戴橡皮手套。
2.服务员清理房间时必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。
3.每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒；消毒过程严格遵循酒店规定的'消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。
4.各楼层领班每天须记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒人。
5.杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。
6、 客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。
7、清洁工作“十无”规定
（1）、 洗手间干净无异味。
（2）、洁具干净无污迹。
（3）、灯具明亮无尘埃。
（4）、镜、窗明亮无痕迹。
（5）、天花、墙角无蛛网。
（6）、地面干爽无积水杂物。
（7）、地毯、沙发、桌椅无污渍杂物
（8）、环境整洁无积尘。
（9）、设备齐全无残缺。
（10）、墙壁、门柜无污渍。
酒店管理制度集锦 第15篇
致:酒店董事会、刘总经理
作为酒店餐饮部的总监,首先深感责任重大,也感谢酒店与王总的信任,遵循王总的酒店经营理念与思路,结合我多年的餐饮管理经验,根据现今餐饮部存在的问题,我的管理思路是加强员工意识(服务、销售、成本等)培养,强化技能培训,实行服务人员等级晋升制度,管理人员实行管理考核,开展绩效考核机制,将基层服务人员与管理人员的考核互相关联,与其经济挂钩,培养一批合格的基层管理人员和vip高级服务员。规范服务标准,建立餐厅物资管理制度,逐步推行六常管理,加强餐厅食品原料、物品的管理,合理利用水、电等资源,减少浪费,降低费用,增加盈利。
一、餐厅内部管理方面:
1、建立服务人员等级晋升制:分a、b、c、d四级
㈠试用服务员为d级,工资按正式员工标准百分之八十发放,即1200/月,无全勤奖金,实习期为一个月,实习期满进行考核,考核合格转为正式员工,考核不合格延长一个月实习期,三个月后尚未考核合格劝退。
㈡正式服务员为c级,工资按公司规定的标准发放,即1500/月,另加全勤奖金100,连续二个月考核分数低于70分降为d级,当连续三个月考核分数达到75分以上重新升为c级。连续三个月考核分数高于85分可升为高级服务员。
㈢高级服务员为b级,工资按正式服务员标准加技能补贴150元/月,另加全勤奖金100,连续二个月考核分数低于85分降为c级,当连续三个月考核分数达到85分以上重新升为b级。连续三个月考核分数高于90分,且形象、身材、个头等个人条件达到一定标准,技能达标可升为vip高级服务员。
㈣vip高级服务员为a级,工资按正式服务员标准加技能津贴300元/月,另加全勤奖金100,连续二个月考核分数低于85分降为b级,当连续三个月考核分数达到90分以上重新升为a级。
2、建立服务员考核制度:
㈠由领班负责对其进行考核,考核项目包括:服务技巧及服务水平、销售水平、与顾客沟通能力、产品知识、清洁及安全意识、服务效率、设备维护保养、仪容仪表及礼貌礼仪、团队合作意识、工作主动意识、解决顾客投诉能力、处理突发事件能力、工作执行力、工作责任心及工作态度、组织纪律性、个人素质、内部协调及沟通能力等。
㈡按考核结果分级:a级-90分以上;b级85-95分以上;c级70-85分以上,d级70分以下。
3、建立销售奖励制度:
㈠每月销售提成(酒水、菜品)最高的服务员给于奖励100元,每季度销售提成最高的服务员给予200元的奖励,每年度销售提成最高的服务员给予300元奖励。
㈡根据餐饮每个季节的市场情况,合理设立每个月的销售任务,完成任务考核合格的服务人员、管理人员发放绩效奖金,超额完成该月销售任务,按超额完成任务的5--8%发放超额奖金。
4、管理人员实行管理考核:
㈠每月由厅面经理对各个领班进行考核,考核范围为该领班所管辖的服务区域、服务人员,考核内容包括:人员流失率、顾客投诉及顾客表扬、服务质量、服务效率、仪容仪表及礼貌礼仪、团队合作、设备维护保养、工作执行力、清洁及安全、解决顾客投诉能力、处理突发事件能力、内部协调及沟通能力等。
㈡每月根据考核分数发放管理津贴,考核分数达到80分以上发放b级管理津贴,按100元/月发放,考核分数达到90分以上发放a级管理津贴,按300元/月发放,每月考核分数低于70分处罚50元,低于60分处罚100元,连续二个月低于70分降为实习领班。
㈢实习领班按正式领班工资的百分之九十发放,即正式领班1800元/月加全勤奖金,另加管理津贴;试用期领班1600元/月,无全勤奖金,实习期为一个月。
㈣厅面经理、主管由餐饮总监对其进行考核,考核内容包括:人员流失率、每月销售任务完成情况、顾客投诉及顾客表扬、服务质量及服务效率、仪容仪表及礼貌礼仪、团队合作、设备维护保养、工作执行力、解决顾客投诉能力、处理突发事件能力、协调沟通能力等,考核合格发放标准工资,考核不合格发放90%工资。
㈤餐饮总监由总经理对其进行考核,具体考核内容由总经理拟定,考核合格发放标准工资,考核不合格发放90%工资。
㈥总监、厅面经理、主管每季度考核有两个月合格,且完成该季度销售任务,发放季度管理奖金,具体标准由总经理拟定。
5、加强服务员培训工作:
加强员工的素质、技能培训工作,管理人员素质、管理技能培训工作,并要做到有计划、有层次、有结果,合理安排有序开展而且要坚持不懈!
㈠按高标准去培训服务员:每月最少进行两次培训课程,一次以实习员工及上月考核分数低于80分的员工为主,一次为全体服务人员,课程以基础服务技能、仪容仪表、礼貌礼仪、服务意识、团队意识、投诉处理、突发事件处理、案例分析等,系统的对服务员的技能、意识、素质进行不中断的培训,提高整体服务水平。
㈡推行六常法管理:要求各岗做到常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、和常教育,并以此作为考核标准进行考核。
㈢建立管理人员培养机制:给员工舞台充分发挥才智,建立等级晋升制度:
实习服务员→正式服务员→高级服务员→实习部长→正式部长→实习主管→主管→实习厅面经理→厅面经理→餐饮经理→餐饮部总监→副总经理→总经理
加强细节管理,打造团队氛围,加强员工的企业主人翁感与愿景空间!加强管理人员管理水平,注重人性化管理,杜绝人情化管理,使员工真正做到用心服务、亲情化服务、个性化服务!
6、加速餐饮部标准化进程:
㈠制定员工岗位职责和服务标准程序,规范服务标准,督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务,不断提高服务质量和工作效率。
㈡建立餐厅物资管理制度,加强餐厅食品原料、物品的管理,安排专人负责食品原料、物品的领取和保管,检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高,确保各项成本的转进、转出得到体现。
7、加强成本控制:加强员工成本节约意识,合理利用水、电等、易耗品等资源,减少浪费,降低费用,增加盈利。
二、厨房内部管理方面:
厨房每天进出的都是成本和费用,稍有不慎,就会造成利润浮动,所以要做到:
1、督导厨师长有效地指导和出色地管理出品。
2、重视采购、验收与储存环节,保证出品的原料符合要求。
3、成立出品研发小组,加大特色菜、新菜研发力度。
4、逐步推行厨房六常法管理,提高出品工作效率,降低成本,确保出品安全,改善环境,有利于厨房出品标准化的推行。
5、对厨房进行绩效考核,具体运营绩效考核方案如下:
㈠通过每日由餐饮部总监对后厨运营工作中的各项指标进行检查,然后与厨师长充分沟通讨论后在公平、公正、公开的前提下评估获得的绩效评分。
㈡考核项目:厨政管理30%(月度考核分值30分)菜肴出品质量70%(月度考核分值70分)
㈢首先提取后厨总工资的10%作为绩效考核工资组成部分,(其中厨政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度计发绩效工资的方式对后厨进行绩效考核,纳入绩效考核后,后厨则不再按照日常工作中的单项罚款扣钱。
㈣考核指标
a 出政管理考核:
⑴月度考核分值低于10分,则完全扣除当月厨政管理关联的绩效工资。
⑵月度考核分值10--15分(含10分),则只发当月厨政管理关联的绩效工资30%。
⑶月度考核分值15--20分(含15分),则只发当月厨政管理关联的绩效工资60%。
⑷月度考核分值20--25分(含20分),则只发当月厨政管理关联的绩效工资90%。
⑸25分以上,则当月厨政管理关联的绩效工资全额发放。
b菜肴出品质量考核:⑴月度考核分值低于45分,则完全扣除当月出品质量关联的绩效工资。
⑵月度考核分值45--50分(含45分),则只发当月出品质量关联的绩效工资30%。
⑶月度考核分值50--55分(含50分),则只发当月出品质量关联的绩效工资60%。
⑷月度考核分值55--65分(含55分),则只发当月出品质量关联的绩效工资90%。
⑸65分以上,则当月出品质量关联的绩效工资全额发放。
㈤绩效评分标准:
a 厨政管理类(合计30分)
⑴后厨人员上岗情况(5分),月检查到当月缺勤、脱岗1人扣1分,扣完为止。
⑵后厨人员仪容仪表(5分),对厨师着装、头发等个人猥琐卫生进行检查,以及对上岗前的消毒工作进行检查,凡有1人不合格或是没按程序消毒操作,此项分数全扣。
⑶后厨环境卫生状况(7分),重点检查餐具洗涤消毒情况(占3分),冷菜房、面点房、灶台、切配台、冷藏柜、物品储藏间等卫生(占2分),厨房垃圾处理情况(占2分)。
⑷后厨原材料、物料储存情况(6分),针对采购回来的原材料的存放情况进行检查,如因为储存不当造成原材料变质,则扣除该项全部分数。
⑸后厨支持配合度(7分),主要考核后厨对前厅工作的支持态度及程度,此项由餐饮总监会同厅面经理、主管根据实际情况灵活进行分析评估。
b菜肴出品质量类(70分)
⑴色泽、装饰、造型(15分),该项不合格则扣除该项分数。
⑵温度、香气(15分),该项不合格则扣除该项分数。
⑶出品速度(20分),该项不合格则扣除该项分数。
⑷味型、口感、份量(20分),该项不合格则扣除该项分数。
c 菜肴营业额及毛利率考核:厨房菜肴毛利率控制在酒店规定的百分比(建议50%以上,可以上下浮动1%),根据实际情况设定菜肴月保底营业额(不含酒水、烟、杂项,宴席按菜肴总价90%计算),超出保底按照5--8%提成作为厨房奖金,奖金的60%与次月与工资一起发放,为完成部分则按照5--8%扣除基本工资,留存的40%奖金可用于弥补未完成保底额的月份,盈余部分年底发放。
d 厨房能耗及餐具破损率考核:菜肴毛利率控制在酒店规定的百分比,水、电、气、分别占菜肴的营业额的3--4%,超标则按相应的费用由厨房进行承担,破损率控制在菜肴营业额的千分之二或餐具总额的千分之五,超出部分全额赔偿。
餐饮部
附:餐饮部厅面人员配置表(建议):
酒店管理制度集锦 第16篇
对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。
人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。
没有工作量的限制，就没有质的变化。
管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。
人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。
管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。
只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。
任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。
服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。
我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。
企业的路线是由无数小点连接而成的`，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。
宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。
每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。
把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。
人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。
酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。
市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。
虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。
销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。
公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。
正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。
一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。
一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。
酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。
广告要讲究效果，应考虑做给什么人看?针对什么市场?要达到什么目的?
新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。
一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。
管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。
酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。
看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。
酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。
酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情;一个动作;一个脸色;一个笑容;一句话。
竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。
酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。
高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。
人的素质是一流酒店的基础。
社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。
客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。
有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。
在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。
经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。
当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。
全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。
服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。
要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。
管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。
酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。
做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。
发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。
每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。
宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。
“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。
管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。
得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。
在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。
管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。
作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。
培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。
管理人员在“三个管”地带(几个部门的交接处)，三不管时间(上、下班时间，午饭时间)要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。
不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。
酒店管理制度集锦 第17篇
一、 建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、 参加总值班的人员
人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定;
1、 副总经理
2、 总经理助理
3、 财务总监
4、 营销部经理
5、 餐饮部总监
6、 人力资源部经理
7、 保障部经理
三、 总值班的时间
24小时制 08：30am——次日08：30am
四、 总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项
五、 总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称：总值班经理
直接上司：总经理
直接下属：各部门经理
1、 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排
③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
2、 值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机
3、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
4、 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5、 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
6、 值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。
7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
8、 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
权限：
1、 有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内 部员工投诉。
3、 有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
5、 用餐：
用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐
标准：中餐：员工餐
晚餐：二菜一汤，费用标准 40元/人(菜单价)
消费方式：在帐台签单
6、 用房
用房标准： 标准间，客情满时，可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)
六、 总值班的工作流程及标准
□ 工作流程：
1、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。
2、 填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。
■了解如下信息：
了解当日VIP客人信息
了解当日TOP VIP(A级VIP)日程安排
了解当日重要的宴请信息
了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率
了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气
当日重大维修项目
消防演练
总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码
检查内容及标准：
16：30pm ——17：30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求
17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一、 大厅公共区域
1、 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常
2、 烟缸是否整洁
3、 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、 花盆内是否有垃圾及烟头
5、 大厅地面光亮程度是否达标
6、 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标
7、 电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁
8、 公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗
9、 公共洗手间的卫生是否达标
10、 公共电话无异味，是否正常工作
11、 大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误
12、 告示牌是否撤除及时
二、餐饮部：
(一)餐厅
1、 开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。
2、 服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、 服务员是否重复点单。
5、 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
6、 上菜时是否报菜名。
7、 服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。
8、 是否征求您的意见。
9、 饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。
10、 结帐需等候多长时间。
11、 如何评价您的用餐。
饮料
食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)
服务
员工礼貌程度
12、 离开餐厅时，是否有道别语。
13、 对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。
(二)宴会预订
1、 是否三声铃响内接听电话。
2、 是否礼貌地称呼您。
3、 是否仔细聆听您的预订要求。
4、 是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
5、 是否询问您的姓名。
6、 是否询问您的特殊要求。
7、 是否向您转述预订情况。
8、 是否向您致谢。
(三)厨房
1、 厨师个人卫生是否符合规定。
2、 厨房的灭火器材是否完备。
3、 灶具、厨具是否整洁卫生。
4、 垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、 生、熟食品是否分开存放。
6、 厨房内是否有老鼠、蟑螂。
7、 工作台是否整洁，无食物残留物。
8、 食品是否用货架存放。
9、 厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
10、 工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、 大厅服务
1、 迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。
2、 行李员是否主动为进、出店的宾客服务。
3、 雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。
4、 是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。
5、 是否了解当日客情
6、 背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭
7、 各营业点与营业时间同步
8、 灯光管制：大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关：
夏 季开灯时间：19：00
春秋季开灯时间：18：00
冬 季开灯时间：17：00
(阴雨天视情况定)
9、 生活水温：46---52摄氏度
10、 空调温度：夏季20---22摄氏度
冬季22---24摄氏度
11、 公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
12、 告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众
13、 停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方
14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位
15、 酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
16、 所有灯光(大堂、1F-4F区域灯光)、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
20：30pm——22：00pm
安全检查：
1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;
2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用;无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固;
3、地面滑时有警示牌;
4、设备维修有警示牌;
5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视;
6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。
7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为：
夏 季关灯时间：22：30
春秋季关灯时间：21：30
冬 季关灯时间：21：00
8、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况
22：00pm——次日8：30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1、 下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。
营销部 餐饮部 保障部 人力资源部 财务部
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、 是否在办公区域大声喧哗。
3、 是否在办公区域内抽烟。
4、 是否在办公区域内吃零食。
5、 下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。
6、 员工着装整洁是否符合规定。
员工设备:
(一)更衣室
1、 更衣室卫生是否达到要求。
2、 更衣室的设施设备是否正常。
3、 通道卫生状况是否正常。
(二)职工食堂
1、 职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。
2、 菜肴的温度是否适宜。
3、 食堂是否干净整洁。
4、 是否准时出菜
(三)员工宿舍
床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品
(四)员工洗手间
卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾
(五)员工浴室
七、排班表送达岗位：
人力资源部需将排班表送达以下成员：
总经理
副总经理
总经理助理
财务部总监
营销部经理
餐饮部经理
保障部经理
人力资源部经理
艺术团主管
总机话务员
工程值班室
消控中心
礼宾部
营销部
宴会预订
大堂经理
总台接待
值班经理检查表
了解当日信息
16：30pm
—17：30pm
服务质量检查
17：30pm
—20：30pm
安全检查
20：30pm
—22：00pm
夜间检查情况
22：00pm
—次日08：00am
酒店管理制度集锦 第18篇
xx酒店(服务员级别)员工绩效工资管理体系计划20xx年9月1日开始执行职位级别 薪资级别 标准工资 考核时间 月绩效标准 考核内容 工种类型特级 服务员 a 3个月 100
1、 服务技能
2、 礼节(服务意识)
3、 业务知识
4、 管理服从
5、 出勤考核
6、 责任考核
7、 节能降耗
8、 工作态度
为一线基层服务工作人员如下:
1、 客房部楼层服务员
2、 桑拿部楼面服务员
3、 ktv部传送员
4、 各部门卫生工及pa员
5、 厨房帮工
6、宿舍管理员
高级 服务员 b 3个月 100
普通 服务员 c 3个月 100
试用期服务员 d 1-2个月 无
1、 本岗位为不脱岗管理职位
2、 工资计算为:标准工资(基本工资+其它项目补贴)+绩效工资+其它福利+业绩奖金+工龄
一般员工考核标准
服务技能 礼节(服务意识) 业务知识 管理服从(执行力) 出勤考核 责任考核 节能降耗 工作态度
1、(15分) 2、(15分) 3、(10分) 4、(20分) 5、(10分) 7、(10分) 8、(10分) 9、(10分)
备注:部门必须细化考核标准的内容,并以操作与理论相结合考核方式执行;绩效考核说明(当月不做绩效考核表说明的员工,扣发当月绩效工资):
1、绩效工资和基本工资统一为每月10日发放;(正常办理手续的离职人员, 工资可在离职手续办理完整后发放,绩效工资根据实际情况要求,统一定在10日发放)
2、当月的考核工资按实际的考核分数百分比给予,考核程序为员工自评、部门主管技能操作考核、部门经理理论考核并给予考评、行政部审核、总经理审批;
3、每月的考核分数将作为工资涨幅依据;当月的考核及格分数为60分,优秀为85分,总分100分;85分以上可领全额考核金,85分以下按百分比领取;
4、员工的工资涨幅将按每月的考核分数(6个月统计一次),若其中有三个月连续平均分在95分以上的给升一级工资,平均分在60分以下的给降一级工资处理;
5、在实行本工资体系期间;中途不管是何种原因凡是个人提出离职且不按正常离职时间办理的,一律不给予绩效工资发放
6、原则上工资上涨最高标准不超过a级,若能持续一年的a级,可以考虑晋升为上一职能岗位的最低级别工资;
7、运行过程中,员工工资若在d级持续6个月,将考虑给予辞退处理。
考核规则:
1、员工当月每被书面表扬通告一次,可增加10分的考核分数,通报批评一次扣 20分;
2、当月请事假超过4天的,当月无绩效工资(病假另定);制定部门: 审核部门: 审批总经理:金柏酒店(技能岗位)员工绩效工资管理体系计划20xx年9月1日开始执行职位级别 薪资级别 基本工资 考核时间 月绩效标准 考核内容 工种类型行业专业工种 a 3个月 150 9、 服务技能10、 礼节(微笑服务)11、 业务知识12、 管理服从13、 出勤考核14、 责任考核15、 节能降耗16、 工作态度 6、 客房部前台服务员、房务文员7、 财务部收银员、吧员、会计、审计算仓库管理员、采购员8、 工程人员、网络管理员9、 ktv音控、迎宾10、 人事文员、行政秘书11、 pa组长
b 3个月 150
c 3个月 150
d 1-2个月 无
3、 本岗位为不脱岗管理职位
4、 工资计算为:标准工资(基本工资+其它项目补贴)+绩效工资+其它福利+业绩奖金+工龄
技能岗位员工考核标准
服务技能 礼节微笑服务 业务知识 管理服从 出勤考核 责任考核 节能降耗 工作态度
1、(15分) 2、(15分) 3、(10分) 4、(20分) 5、(10分) 7、(10分) 8、(10分) 9、(10分)
备注:部门必须细化考核标准的内容,并以操作与理论相结合考核方式执行;绩效考核说明(当月不做绩效考核表说明的员工,扣发当月绩效工资):
1、绩效工资和基本工资统一为每月10日发放;(正常办理手续的离职人员, 工资可在离职手续办理完整后发放,绩效工资根据实际情况要求,统一定在10日发放)
2、当月的考核工资按实际的考核分数百分比给予,考核程序为员工自评、部门主管技能操作考核、部门经理理论考核并给予考评、行政部审核、总经理审批;
3、每月的考核分数将作为工资涨幅依据;当月的考核及格分数为60分,优秀为85分,总分100分;85分以上可领全额考核金,85分以下按百分比领取;
4、员工的工资涨幅将按每月的考核分数(6个月统计一次),若其中有三个月连续平均分在95分以上的`给升一级工资,平均分在60分以下的给降一级工资处理;
5、在实行本工资体系期间;中途不管是何种原因凡是个人提出离职且不按正常离职时间办理的,一律不给予绩效工资发放
6、原则上工资上涨最高标准不超过a级,若能持续一年的a级,可以考虑晋升为上一职能岗位的最低级别工资;
7、运行过程中,员工工资若在d级持续6个月,将考虑给予辞退处理。
考核规则:
1、员工当月每被书面表扬通告一次,可增加10分的考核分数,通报批评一次扣20分;
2、当月请事假超过4天的,当月无绩效工资(病假另定);制定部门: 审核部门: 审批总经理:
酒店管理制度集锦 第19篇
为了保障酒店正常的运营，给宾客提供一个安全卫生的就餐环境。现将酒店垃圾细化管理：
一、垃圾的分类：
工程垃圾、农业垃圾、食品垃圾、生活垃圾、酒瓶纸片垃圾。
二、垃圾的清理
1、工程垃圾：原则是“谁主管、谁负责、谁处理”。所有工程垃圾禁止倾倒在垃圾池内。
2、农业垃圾：农业垃圾来源于大棚，由大棚处理。大棚把垃圾应倒在垃圾场最里面。
3、食品垃圾：又分为菜品角料垃圾和泔水垃圾。菜品角料垃圾应倒在垃圾场里的垃圾池处理。泔水垃圾应倒在厨房后面的泔水桶内。
4、生活垃圾：餐饮、客房、宿舍楼的生活垃圾统一倒在垃圾场的垃圾池里进行焚烧处理。
5、酒瓶纸片垃圾：餐饮、客房的酒瓶纸片垃圾应放置垃圾池的旁边。
6、食品垃圾和生活垃圾焚烧后由专人负责清理。
三、部门配合要求
1、保安部应对进出营业场所的垃圾进行严格检查。
2、餐饮部应在餐后及时处理生活垃圾，怕发生暗火。
3、出品部值班主管应在下班前对厨房垃圾进行检查，完毕后再处理。
4、宿舍楼、员工食堂、园外环卫的垃圾应该倒在垃圾池里。
四、处罚细则（每分5元）
1、不按规定分类处理垃圾，给于部门5分处罚。
2、不把垃圾倒在制定位置，给于部门10分处罚。
3、员工在生活区域、工作区域随手丢弃垃圾，对各人处于3分。
4、对垃圾管理到位给予部门5分奖励。
5、所有的处罚记录将结合绩效考核来执行。
酒店管理制度集锦 第20篇
为了规范酒店采购程序，降低酒店的经营成本，保证各项物资的正常供应，特制定本制度。
一、采购人员必须以经营部门的需要为中心，根据货比三家，质优价廉的原则，准时、保质、保量的完成各项物品的采购工作。
只有采购人员才能给供应商下达采购指令，其他任何人下达的.采购指令都是无效的，总仓有权拒绝验收。
二、采购程序:
⑴使用部门需要采购物资时，必须填写《采购申请单》(采购申请单必须明确:物品名称、规格型号、质量要求、数量、要求到货时间等);
⑵使用部门经理核准;
⑶送总仓确认;
⑷报采购负责人和财务部经理审核;
⑸报总经理审批，采购人员才可采购。
《采购申请单》一式四联，第一联(白)留采购部存档，第二联(红)交财务部核算，第三联(绿)交总仓作为收货凭据，第四联(黄)交申购部门备查。
三、采购部业务操作程序:
⑴按经过批准的《采购申请单》的要求多方询价、选择、填写价格及供应商的调查表;
⑵向采购负责人汇报询价情况，呈报调查表，经总经理批准后，确定最佳采购方案;
⑶按照确定的采购方案进行采购;
⑷到货后，送总仓验收，按规定办理入库手续;
⑸如果验收时发现问题，应立即通报采购负责人，并提出处理意见;
⑹将到货的品种、数量、付款情况通报申购部门;
⑺将货物发票、验收单、采购申请单或采购合同一并交财务部审核，并办理报销或结算手续。
酒店管理制度6
就餐时间：
午餐12：00-13：00
晚餐17：30-18：30
宵夜23：00-24：00
员工用餐时间严格控制在25分钟之内。
员工就餐时需要配带好工号牌，进餐餐具由员工自带。
员工餐厅必须保持文明就餐的良好秩序，员工领取饭菜时需依次排队等候，各个部门负责人有权对员工用餐进行监督。
自觉维护餐厅的公共卫生，用餐时必须保持桌面整洁，严禁在餐厅吸烟、吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗、相互追逐等不良行为，违者每人每次罚款30元。
就餐用具及饭菜残渣均有指定位置进行摆放和处理，对无故乱倒、乱放、乱吐者给予罚款20元/次。
爱护公物，对员工餐厅内的电视机、空调等均有专人进行调控，其他人在未经许可的情况下不能擅自调节，更不允许在餐桌椅及墙壁乱画乱刻，餐厅内所有公用设施如发生人为破坏，当事人必须按价赔偿。
节约用水、用电，爱惜粮食，杜绝浪费，为了食品安全，请员工不要外带食品来餐厅食用，餐厅食物更不可打包外出。
非本公司员工因故在员工餐厅就餐时，必须凭人事部发放的员工餐券方能进餐，否则，当值人员有权拒绝打发饭菜。
所有就餐用具必须轻拿轻放，严禁带餐具外出，违者以偷窃行为论处，对于没有按规定强行就餐或蓄意滋事者，公司将按相关规定进行严格处理。
不得粗言秽语或谩骂员工餐厅师傅，员工如对员工餐厅管理条例有任何意见，可直接向人事部提出合理化建议，我们将就实际情况作出妥善处理。
酒店管理制度集锦 第21篇
一、提倡友爱
即员工彼此友好相处，互相厚爱，友爱以“仁”为基础，只有“仁”才能与别人友爱友善。员工都有要求做到严于律已，宽于待人。
二、提倡勤俭风尚
所谓勤俭，就是勤劳俭朴。勤俭是企业的宝贵财富，而厉行节约，反对浪费，同样是企业兴业之道。
三、提倡尊重风尚
所谓尊重，即是企业内部尽管有职务，工种之分，但企业的每个成员都要能彼此尊重，不轻视他人，多看别人的优点，多向别人学习，能尊重别人的'人格、知识、技术和劳动乃至生活习惯。
四、倡亲密风尚
所谓亲密，即全体员工，包括管理者与员工，员工与员工，员工与顾客彼此融洽如一家。
五、提倡团结风尚
所谓团结，即全体员工分工明确，又互相合作，是目标一致下的团结。这种团结是企业实现自已目标的根本保证，是企业发展的动力，团结才能使员工同心同德，并肩工作。
六、提倡互助风尚
所谓互助，即员工无论在工作中，还是生活中都彼此互相关心互相爱护和帮助。
综上所述，我相信员工在这样良好的氛围内工作，再加以管理必然会树立良好的企业形象，才能无暇地参与到市场竞争中去，为利于开拓市场与产品。扩大影响和信誉，制订该系列管理计划。
酒店管理制度集锦 第22篇
1.目的
对质量方针、目标及质量体系的现状适应性进行评价，确定改进策划，确保质量体系持续的适宜性和有效性。
2.适用范围
适用于总经理及管理者代表对质量体系的评审活动。
3.引用标准
3.1iso9001:20005.6管理评审
4.职责
4.1总经理主持质量体系的管理评审活动。
4.2各部门负责提供管理评审活动所需的资料。
5.标准要素要求
5.1酒店制定《管理评审程序》，从系统性、适宜性和有效性等方面全面实施管理评审。
5.2管理评审每年至少进行一次，需要时可适时进行。
5.3管理评审的输入
5.3.1审核结果，包括内部审核、第二方审核、第三方审核以及星级评定等各方面的审核结果;
5.3.2顾客反馈及市场调研结果;
5.3.3生产和服务提供过程的业绩和产品符合性;
5.3.4预防和纠正措施的实施;
5.3.5上次管理评审的跟踪措施;
5.3.6可能影响质量管理体系的内、外部变化。
5.3.7收集和听取部门或员工对质量体系改进的`建议。
5.4管理评审的输出
5.4.1必要时对质量管理体系进行修改，使其更适宜于企业的现状。
5.4.2对企业所需资源状况进行调整，使其满足企业现阶段运作的需要。
5.4.3关注顾客对酒店服务/产品的改进要求。
5.5对管理评审的结果要予以记录。
6.相关文件
《管理评审程序》
酒店管理制度集锦 第23篇
1、每日根据各营业收入日报表、各种结算单进一步审核汇总，并修改入账，保证每日收入的真实性、准确性。
2、根据饭店个区域收入日报表汇总编制收入试算平衡表，检查各项收入的划分是否正确，检查是否存在没有入账的收入。
3、审核杂项调整单及贷方调整单，杂项调整单要审核所入帐户是否正确，如有错误及时调整，贷方调整单首先检查有无部门经理或总经理的签字批准，审查原因是否清楚、合理，所记入的帐户是否准确。
4、通过客房日报表检查出租率，平均房价是否正确，发现问题及时调整。
5、在电脑账上编制饭店营业收入报表，该报表包括各区域营业收入、餐厅营业收入、客房收入、平均出租率、平均房价、餐厅用餐人数和平均消费部分，表内还提供各营业部门的预算比，同期比及月累计、年累计完成情况的数据，报送总经理审阅后发至各营业部门及公司有关领导。
6、每日将总出纳做出的现金收入汇总表进行认真核对，凡发现和不合理长短款情况要立即查明原因，及时处理。
7、每日根据总出纳的现金收入汇总表、电脑报表，按会计制度和科目的规定编制记账凭证，对营业收入做到日清月结。
8、审核外币兑换的所有单据，发现问题及时解决。
9、对在餐厅就餐的内部职工用餐单进行审核，对不合理规定或超限签单腿后部门或宝总经理批准，审核无误的职员用餐单及时传递至成本部。
10、协助其他营业部门完成相关的查账工作。
11审核餐饮宴会部预定单的执行情况，月末做出宴会销售统计表。
12对康乐部的各种培训班、陪打费、计次卡等进行记录及审核，每月与康乐部核对售卡人提成情况。
13、每月月末做出个营业部门的收入分析。
14、每月月末核对应收、应付有关科目的发生额，并将相关转帐资料报总帐。
15、保管、保存经办的各种历史资料。
酒店管理制度集锦 第24篇
pa是一门很灵活的职业要了解怎么保养地毯,如果地毯上有红酒迹怎么处理,发现醉酒客人怎么处理。 pa不光是维护公共区域的卫生
一、洞察市场、捕捉商机的能力
洞察市场、捕捉商机的能力,这点是最重要的。在日益激烈的竞争中,不断捕捉商机才能永远立于不败之地。侨鸿皇冠酒店由全球最大的国际酒店管理公司洲际酒店管理集团管理。
二、活动规划设计和组织实施的能力
活动规划设计和组织实施的能力与也是很重要的。一个成功的酒店销售总监,必须制定出符合酒店销售的规划设计。一个活动即将推出前,必须事先详细的筹划,根据客户的需求进行产品组合,推出别具一格的特色产品满足客户的需求,从而赢得市场。
三、具备识才、用才的人力资源管理能力
具备识才、用才的人力资源管理能力是很关键的,一个活动规划设计的成功与否,与销售总监所领导的团队是分不开的,正可谓“红花需有绿叶配”,如果没有得力的.下属,即使再高明的销售总监有着再无与伦比的实施计划,其结果也只能是“纸上谈兵”。
四、必须具备一定的感召力和凝聚力
必须具备一定的感召力和凝聚力是销售总监综合素质不可或缺的。市场销售部作为酒店中的一个部门,必须有其他部门的配合,才能够在各项销售中取得成功。
酒店管理制度集锦 第25篇
（一）市场营销部岗位职责：
1、团队经理岗位职责：
1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。
2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。
3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。
4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。
5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。
6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。
7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。
8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。
9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是vip。
2、商务销售经理岗位职责：
1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。
2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。
3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。
4）认真建立销售业务档案，以便查阅。
5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。
6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。
7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。
10）有责任协助财务解决应收帐款。
11）为酒店及个人利益，保持商业机密。
3、文员岗位职责：
1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。
2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。
3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。
4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。
5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。
6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。
7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。
8）有责任保持办公室的整洁气氛。
9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。
10）统计部门各销售人员的业绩。
11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。
13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。
14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。
（二）营销部管理制度：
1、严格按照《员工手册》履行职责。
2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。
3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。
4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。
5、加强学习，不断创新，富有理想。
6、爱护公物，维护酒店财物安全。
7、尊重领导，服从酒店的内部安排。
8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。
9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。
10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。
（三）营销部工作考核制度：
1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行
2、仪容仪表（违反一项扣5—10元）
1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。
2）制服合体、清洁、无破损、无油污。
3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。
4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。
5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。
6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。
7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。
8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
3、工作纪律（违反一项扣20—50元）
1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。
2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。
3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。
4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。
5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。
7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。
8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。
9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。
10）严格遵守安全守则及部门其他规定。
11）工作中爱护公物、工具和设备等。
12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。
（四）新开拓客户实地拜访标准程序：
1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：
1）自我介绍自己所服务的酒店。
2）陈述打电话的目的。
3）引起潜在客户的兴趣。
4）要求安排一次会面。
2、实地拜访：
1）按约定时间抵达目的地。
2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）
3）了解客户基本情况（姓名、职务）
4）推销自己，并介绍酒店基本情况。
5）了解客户的消费能力及需求。
6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。
7）询问客户的合作诚意。
3、注意事项：
1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。
2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任）
3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。
4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。
5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节——————要抓住推销机会。
—当春乃发生——————在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”——————顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”——————不知不觉中把销售完成的境界。
酒店管理制度集锦 第26篇
一、保持楼层各处整洁，美观，无异味，地面无垃圾。
二、被套枕套床单等卧具要一客一换，配备一次性拖鞋。
三、杯具应每日清洗消毒做到“一洗二过三消毒”，杯具表面必须光洁，无水渍，无异味。
四、客房内卫生间的面盆应每日清洗消毒，保持洁净无积水，无污渍，无异味。
五、每月定期二次对蝇蚊蟑螂和鼠害进行喷杀。
六、每层楼设有专用布草间，物品、布草要分类存放，布草间内不许存放回收的.布草或顾客使用过的卫生用品等。
七、回收的布草需有专用容器收集，不可以随地堆放。
八、清洗客房内面盆马桶地面的清洁布、刷子等工具不能交叉使用。
九、员工应保持整洁端庄的形象仪表，勤洗澡、防汗臭、勤理发、勤洗手、不留长指甲，工作期间不能吸烟、喝酒、吃零食，不对着别人打喷嚏、咳嗽，不随地吐痰，工作中注意克服掏耳朵、挖鼻子、擦眼睛、搔头皮等坏习惯。
十、各位员工须认真执行以上卫生管理制度，领班应每天认真检查把关，主管、经理每天严格抽查，保证楼层各处卫生符合标准，如因卫生问题遭到客人投诉，将给予相关人员处罚。
十三、凡违反本制度，给予相关责任人书面警告并扣罚50元/次，屡犯不改的给予辞退处理。因此引发安全事故的，还应承担相关赔偿责任。其行为涉嫌违反治安管理法规或涉嫌犯罪的，一律移交公安机关处理。
酒店管理制度集锦 第27篇
1、绩效管理的宗旨
通过绩效管理持续不断地提高和改进酒店、部门和员工的工作质量、业绩，确保酒店战略、目标的达成和相关政策、制度的有效实施以及员工个人职业生涯的发展。
2、绩效管理的内涵和外延
酒店的绩效管理包括酒店战略框架的确定和分解、绩效指标的建立、绩效考核、绩效沟通、绩效分析改进、绩效结果的应用等六个方面。
3、绩效管理体系的建立和推进实施
人力资源部是酒店绩效管理体系的设计和管理部门，行政部是绩效管理体系的推进和实施部门，其他各部门负责绩效管理的具体实施；
行政部负责组织酒店战略框架的确定、绩效指标的建立，人力资源部负责绩效沟通、绩效分析改进和绩效结果运用。
4、绩效管理体系的主题思路
原则上所有部门的绩效考核成绩都由kpi考核成绩和cpi考核成绩两部分组成。kpi基数是100分（部门实际获得分数的区间为0~150分）；cpi的基数为0分，采用负分考核法（部门实际获得分数的区间为—20~0分）。当某些部门没有kpi时，cpi的基数是100分，采用负分考核法（部门实际获得分数的区间为0~100分）；
人力资源部根据各部门的季度标准绩效薪酬、酒店季度业绩系数（行政部根据酒店的实际可每年组织确定业绩系数的计算方法，确定后在经历办公会上发布）和部门的季度绩效考核计算出各部门的绩效薪酬。经历根据部门季度的实际绩效薪酬和员工个人业绩进行绩效薪酬的二次内部分配。未经人力资源部许可，原则上不允许部门对绩效薪酬进行留存或挪作他用。
5、不同层级的绩效管理
根据酒店目前组织机构设置的特点，将酒店的绩效管理体系分为三个层级：高层管理人员的绩效管理、中层管理人员的绩效管理和基层员工的绩效管理。
6、绩效管理的周期
根据酒店经营管理的特点，绩效管理的周期设置如下：
酒店总经理、副总经理每年度考核一次；
各职能部门及经理级人员（包括副经理）每季度考核一次；
其他所有员工每季度考核。
7、考核指标的建立
（1）kpi考核指标的建立
每年1月底前，行政部按照年度经营战略目标和部门职责组织建立各部门年度的kpi指标库，经酒店总经理审批同意后下发各部门作为下年度各部门工作的目标；
每季开始10天内（第一季度除外），各部门经理根据kpi指标库和kpi识别表建立本部门季度的.kpi考核指标，经主管副总经理审核同意后交行政部审查，并报总经理批准；
kpi绩效指标经总经理审批同意后，在经理例会上予以发布。
（2）cpi考核指标的建立
cpi指标的设立是为了通过过程控制，确保kpi指标的顺利实现。在酒店进行战略调整或kpi指标发生变化时，cpi指标将作出相应调整，考核侧重点应有所不同。cpi主要是根据酒店的管理思想、管理原则并参照酒店的管理制度、管理流程及管理指标制定而成的；
每年旧历年年底前，在酒店的战略框架和战略目标清晰后，行政部负责组织酒店的相关人员对酒店的管理现状进行评价和分析，找出管理的薄弱环节，依据酒店的制度和流程制定各部门的cpi；
cpi绩效指标经总经理审批同意后，在经理例会上予以发布。
8、绩效管理的时间
根据酒店经营管理的特点，绩效管理的时间设置如下：
年度考核要求在下一年度开始后的20个工作日内结束；
季度考核要求在下一季度开始后的8个工作日内结束。
酒店管理制度集锦 第28篇
一、 会员卡功能
1、会员卡同时具备打折优惠、储值和积分三项功能
2、打折功能:按照卡内的折扣信息给予住房和餐菜品相应折扣。
3、储值功能:会员卡可提前预存金额,以方便消费。
二、会员功能
1、酒店会员凭会员卡可享受酒店住房和餐厅菜品执行价的8.8折优惠,协议单位和特别客户可根据达成的协议给予相依的折扣。
2、所有会员住房可延迟到15:00退房,免收半天房租。
3.会员优先享受酒店预订、会员特价和各项优惠措施。
4、享受酒店的消费积分奖励和邀请免费参加酒店举办的各类会员联谊活动和参加抽奖活动。
5、在酒店客房紧张时,会员将享有客房预订优先权。
6、预订延时保留在您因故未能在预订保留时间内到达酒店时,经电话确认后,酒店将为会员适当延长保留时间至20:00.
7、定期专人回访和个性贴心服务。
8、生日当天在酒店消费的会员可获赠生日礼物一份。
三、会员卡的办理及发放
1、为保证和维护会员利益,每一张卡务必由申请人真实填写会员信息登记表,并确认遵守《昭化大酒店会员管理制度》。
2.会员的办理:办卡人需出示有效证件并填写会员信息登记表,方可办理会员卡一张。
3、会员卡每张收费38元。
4、会员卡由前台、餐厅、茶楼收银员办理手续,向客人收取和进行充值,并向客人出具会员储值单,正式发票待客人每次消费后给予等值面额的发票。
5、销售和其它部门员工销售的会员卡,可将客人带领到前台或餐厅的收银点办理手续,并由销售人员在会员信息登记表上签署姓名,以便业绩统计。
四、会员卡的使用
1、会员卡是客人在酒店储值消费和享受各项优惠措施的'唯一凭证,该卡只限本人使用,持卡人应妥善保管会员卡和密码并按规定使用,若因丢失、转借和密码泄露等造成的损失,酒店概不负责。
2、会员须在住宿登记和餐厅茶楼结账时出示会员卡和输入密码,以便享受优惠和累计积分,若不能出示时是为无卡对待,过后补卡不被接受。
3、持卡人资料若有变更,必须及时办理变更手续,否则,因此而引起的责任由持卡人承担。
五、会员卡的挂失、补办、换卡和退卡办理
1、挂失:会员卡遗失后、持卡人须在24小时内凭有效证件到酒店挂失。因未及时挂失引起的责任由持卡人承担。
2、补卡:办理挂失的会员卡,可在3个工作日后办理补卡手续,补卡不得更改会员卡原有持卡人姓名和身份证号码等重要资料,每张卡需交补卡费38元,原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。
3、会员必须爱护会员卡,如不慎为损坏可申请换卡,换卡时每张卡须交卡费38元,原卡内的相关信息方可转入新卡内继续使用。
4、客人因正当理由要求退卡的,应当场验证会员卡密码和原始登记信息无误后,请客人持会员卡和与原始登记信息相符的有效证件到财务部办理退卡手续,由财务核实客人资料和账户资料后给予办理,并收回会员卡,原则上退回的会员卡不再对外发放。
六、会员卡的发放促销办法
1、每张卡一次性储值500元以上,免收卡费;每张一次性储值1000元以上,免收卡费,并给与客房8折的特别优惠。
2、酒店试营业期间(一个月),凡在酒店按执行房价入住任意一种类型的客房一件一晚和在餐厅行消费380元以上的客人,赠送会员卡一张,免收卡费,但本次消费不可凭该卡享受优惠
3、和酒店签约的协议单位,可视请况需要购买和赠送会员卡。
4、对于特别客户,酒店可赠送会员卡并免收卡费。
七、会员积分奖励办法
1、会员在酒店消费100元积一分。
2、积分每满50分可获赠免费入住酒店豪华标间(或单人间)一间一晚。
八、员工促销奖励办法
1、酒店鼓励全体员工大力宣传和推广会员卡,每出售一张会员卡给予售卡人8元奖励。
2、一次性储值500元奖励8元,以此类推。
九、本办法最终解释权和决定权归酒店所有,如遇价格和管理办法调整,恕不另行通知,以酒店大堂内公示为准,敬请关注和来电垂询
酒店管理制度集锦 第29篇
1、卫生标准
(1)走廊卫生随时吸尘,无痕迹、污迹及杂物。
(2)沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好,摆放有序,烟灰缸及时更换。
(3)餐具卫生,光亮整洁,无水渍、茶渍、无缺口。
(4)地面、墙壁、天花、门窗、洁净无尘,镜面无灰尘、污迹、水痕、指印、洁净光亮。
(5)库房内所有物品摆放整齐,分类放好。
(6)吧台内干净整洁,记事本及各类物品码放整齐,严禁个人物品在营业场所。
(7)保持机房内卫生,设备卫生干净,每周对整个机房和设备做一次大清扫。
(8)健身器械每天擦拭、清洁、定期消毒。
(9)多功能厅除了正常的每天清洁外,大型活动前后及时做好清洁卫生。
(10)上岗前保持良好的个人卫生。(头发、指甲等)。
2、卫生检查制:
(1)清洁卫生工作实行层级管理逐级负责制。
(2)实行每月检查制,部门经理主管随时抽查,第一次督促,第二次警告,第三次罚款(根据百分考核)。
(3)任何人如因餐具卫生等问题引起投诉视情节追究责任。
(4)如酒店卫生检查一处不合格酒店扣1分部门罚10分。
3、责任落实:
(1)日常卫生清洁工作由当班人负责。
(2)一、二楼所属卫生落实到班组个人。
(3)有特殊情况,如维修或pa清洁地毯时,由当班人员协助及时清洁卫生,保持营业场所清洁和设施、设备完好。
(4)如有餐具打碎,食品、酒水等污染地面和设备现象,当班人员及时清理或及时下派工单,维修清理。
(5)保龄球定期上油、消毒、擦拭、保龄球鞋定期刷洗、消毒,每周一次由领班负责。
酒店管理制度集锦 第30篇
1、康乐中心质量管理工作实行'逐级向上负责,逐级向下考核'的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人。
2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准,既是以客人为主体开展优质服务工作的保证,也是质量管理考核的主要依据。
3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作,既要加强对员工岗位业务的培训,提高业务工作技能,同时也要关心员工的思想和生活,积极沟通与员工的感情,搞好员工福利,帮助员工解决困难,从而使员工情有所依,心有所属,劲有所使,真正焕发出工作的热情。有了一流的员工,一流的服务工作质量才有了保证。
4、各级管理人员应认真履行职责,从严管理,把好质量关。要坚持服务工作现场的管理,按照工作规范和质量标准,加强服务前的检查,服务中的督导及服务后的反馈和提高,以规范作业来保证质量,以工作质量来控制操作,使各项服务工作达到规范要求和质量标准。
5、各个中心的领班应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外,应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导,并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见,记录在每天的工作日志中,报部门经理审阅,每月汇总分析整理,形成书面报告。部门经理每天至少应抽出三个小时,深入至各管区中心进行巡视和督导,每月应将部门的质量管理情况向总经理汇报。
6、经常征询客人的意见,重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的.重要资料。全体员工要结合各自的工作,广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告,各级管理人员要认真研究,积极采纳。对客人的投诉要逐级上报,并采取积极的态度,妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待,事事有记录。
7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程,列入部门工作例会的议事内容,列入对员工和各级管理人员的考核范围。
8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作议会,按照酒店的工作部署,认真做好工作。
酒店管理制度集锦 第31篇
一、酒店开荒准备工作及开荒前注意事项：
1、准备工作：
1）员工开荒培训：通过培训使所有员工懂得各类清洁工具、清洁剂的正确使用和安全操作等相关专业知识；根据进场时间分部门进行开荒前的培训，主要根据所属区域的工程进度和材质不同和区域特点进行针对性、系统的培训，确保所有员工能够正确操作，保证所有的成品得到保护，确保开荒工作的顺利高质量的完成。 2）开荒工具准备：由客房部统一申报、派发各项开荒工具和用剂。客房部确保清洁工具、清洁剂准备充足，满足全酒店各部开荒需求。
3）开荒计划制定：酒店开荒工作由客房部主要负责，因此客房部将出台合理的开荒计划，指导酒店开荒工作的有序进行。
4）责任划分和任务分配：客房部根据酒店整体要求对开荒工作进行有效地责任划分和任务分配，因此请各部门通力配合,对于不按时和推脱完成开荒任务的部门和人员，客房部将直接上报总经理给予处理。
2、进入酒店：
1）各部门进入酒店开荒前，必须通知客房部，以便派专业人员对开荒的操作进行全面细致的培训。
2）每天进入酒店开荒工作之前，各部门负责人要检查一个的仪容仪表，每天必须召开班前会，强调操作、安全注意事项和成本保护措施，确保达到开荒的要求。
3）开荒注意事项：
a、正确佩戴好工牌。
b、开荒工作时着平底鞋（防滑）。
c、长发女员工要注意盘起，以免发生意外。
d、不留长指甲。
e、工作中必要时使用手套进行保护。
f、公共区域地毯需铺设塑料薄膜进行保护。
g、各通道门口铺设踏垫，杜绝外来污染源。
h、对于每天的工作任务，各管理人员要合理的安排员工的工作任务，责任落实到每个人，不得出现无故怠工的情况。
i、当员工每做好责任区域卫生时，管理人员必须按同标准、按同质量进行相同检查，不得徇私舞弊发现问题要耐心进行指导，使员工了解自己未达标原因能够主动改正。
j、员工在开荒过程中无意受伤后，各部门负责人要给予高度重视，并实施有效地治疗和抢救措施。
4）成品保护规定：
所有进入酒店地毯区域必须穿鞋套。
a、清洁干净的房间必须关门，无关人员不得随意进入，进入房间必须穿鞋套。
b、搬动家具人员应注意做到轻拿轻放，不得在地毯和硬质地面上拖动。
c、必须使用刀片时，要将刀片与被处理表面成45度角，若发现有划痕和刀片有缺口应立即停止使用。
d、在使用化学清洁剂时必须得到主管的同意。
e、管理人员要不断地巡视和检查，发现问题立即纠正，并记录下来，作为培训重点，工程遗留问题必须立即汇报工程部处理。
f、爱护酒店财产，注意成品保护，发现施工人员损坏设施设备和物品要及时上报，并记录施工人员的姓名，并立即汇报上级。员工无意损坏的也要及时上报，不得隐瞒。
5）开荒过程中安全防护意识：
A、开荒过程中，每天督促员工加强自我防范意识，平时在走路时注意地面上得尖钉、裸露的电线、上方和横在道口的脚手架，以免刺伤、碰撞、电击等意外事故的发生。
B、员工在开荒过程中无意受伤后，部门负责人要高度重视，并实施有效地治疗和抢救措施。
C、每天工作结束后各点要清点工具，并做好记录，有短少要查明原因。
3、工作结束：
1)开荒工作结束后将清洁用具和药剂统一返还到客房部管理，不得乱丢乱放。
2)酒店高层管理人员定期或不定期的对清洁完毕的区域进行验收检查，日常检查由客房部负责。不符合标准的，相关人员将重新返工清洁，直到达标。
3)各部门管理人员要对每天开荒进度、开荒工作进行总结，对存在的问题要有解决问题的办法。
二、开荒期间规章制度及注意事项：
1、规章制度：
1）由部门安排到规定地点集合点名，超出以上时间均按迟到处理点名后未经上级允许不得离开工作岗位（特殊事情需向上级报告）私自离开按旷工处理。
2）开荒阶段属于非常时期，部门有权延长工作时间完成开荒工作（超出工时按酒店规定执行）。
3）进入酒店区域必须戴好工作牌和帽子，服从上级安排，严禁顶撞上级，带头起哄闹事或拒不执行上级安排的工作任务。
4）禁止在工作区域打闹，不得将食品带入工作岗位，工作区域不得吸烟。
5）钥匙管理制度：
A、在装修公司还没有做交接时，先期进场的部门的区域钥匙统一由安全部负责管理，统一保管，统一发放。
B、掌管人员必须保管好交接到自己的钥匙，如丢失应立即报告上级。
C、严格遵守领用手续，部门也同时走好记录。
D、不得随意将钥匙交给其他人，不得乱放乱丢，如果在开荒期间，钥匙必须交给其他人员，做好记录和交接手续，同时汇报安全部，做好钥匙去向的记录。
E、如果不慎将钥匙丢失，必须立即汇报。
6）分发到各部门的工具请各部门人员认真保管，如在使用中损坏要立即通知上级。如丢失或有意损坏由当事人员进行赔偿，正当损坏物品不要私自丢掉，要报告上级，以旧换新正常报损。 7）在工作过程中严禁听音乐、玩电话和做与工作无关的事情，违者按违规处理。
8）按标准、要求、质量完成当天工作任务，如规定时间内没有完成工作任务，不得下班直到完成为主。
9）开荒期间表现突出者的，将上报总经理申请给予奖励，并计入员工档案，作为转正、晋级的依据。
10）工作中出现突发事件（漏电、跑水等），应立即报告上级，第一事件通知工程人员。
11）部门和部门之间交叉工作时要做到互相合作，积极配合，不得出现怠工、发牢骚和不负责任的现象。
12）坚守分配自己的工作区域，不得擅自到其他施工现场观看和逗留。
13）酒店集体工作进行时，如有需要临时调动员工做其他工作时，必须要经过总负责人的同意，否则无权调动，员工有权给予拒绝。
14）酒店任何员工不得因故与施工单位人员发生矛盾和冲突，出现问题要立即报告上级处理。
15）所有员工都要掌握灭火器的使用方法，以便在突发火灾时得以实施灭火行动。
2、注意事项：
1）开荒采取的原则是：从上到下，从里到外。所开荒工作需从楼顶开始，由各楼层逐渐下移，否则可能会出现被遗漏的地方及二次污染情况。
2)在进行各项开荒工作前必须由管家部专业工作人员对该项工作进行分析。如：马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等。再指导员工按照标准操作程序进行开荒工作。
3）对特殊清洁剂的使用(如强酸、强碱等)必须由主管或领班控制。主管或领班应酌情使用，该类清洁剂，使用时必须严格按照操作程序，以免烧坏地面及其它设施。
4）开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，以免万一碰到地上时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面的因素发生。
5）使用清洁机器的员工必需熟练各种机器的使用方法，包括地刷的分类使用，各种钢丝垫的分类使用，各种颜色百洁垫的分类使用等。
6）在部分区域进行清洁时，必须在适当的位置铺上报废床单或台布，避免工作劳而无功，更可能将污水带到其它区域。
7）各部门的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾、杯具等，指定专人负责管理，以书面形式做好记录，避免开荒期间物品的遗失。
8)如高空作业必须佩带安全帽、安全带、使用梯子进行高空清洁工作时，必须两人进行，一人清洁，一人扶梯。
9）在每天开荒前和开荒工作结束后，任何一名员工不得擅自离开，由管理人员统一组织开荒人员进出开荒现场。
10）清洁完毕的区域，每位员工有义务给予卫生保持和成品保护。例如：进入地毯铺设完毕后的客房区域，应主动换鞋和戴鞋套。
三、开荒的工作标准及相关注意事项：
1、光滑硬质地面清洁注意事项：
1）清除云石地面上的垃圾
2）用湿地拖拖地面（拖湿后容易刮洗），如地面四周是木板，则需要用透明胶贴住，以免搞湿后容易变色、发霉。
3）用铲刀、刀片刮云石表面的水泥、油漆渍等，清除垃圾。
4）用地拖拖干净地面（拖地时小心四周的木板），小范围的用抹布擦净或用刮水器刮净。
5）再细致检查地面的污渍，如有特别难清的水泥渍，可请示领班采取有效地方法解决。
6）清洁干净的地面应用纸皮覆盖好，做好保护。
2.窗户清理注意事项：
1）用刀片刮干净玻璃及铝合金窗框的水泥渍，小心刮花窗框。
2）用加有少量洗洁精的水洗抹布后，去抹铝合金窗框，用毛头扫洗玻璃，再用玻璃刮刮干净玻璃上的水及污渍。
3）留意玻璃是否仍有污渍，用刀片刮去遗留的污渍。
4）注意：清洗窗前，在窗台下垫废布，以免搞湿木地板，小心将污水搞到墙（墙纸）上，如不小心溅到墙身，要立即用布抹干净。
5）铝合金窗框及玻璃不准用钢丝去擦，以免搞花表面。
6）活动窗就将窗扇摘下来清洗，以便清洗窗槽。
3、洗手间清理注意事项：
1）清除洗手间内的垃圾后，用废布垫或废地毯铺在洗手间门口的地板上，用透明胶粘住门角的木，以防搞湿木板，而导致变色。
2）用刀片刮高位墙身瓷砖表面的渍，特别留意墙角、门角边的瓷砖。
3）用半干湿布抹天花板及高位墙身的瓷砖。
4）清洗洗手间洁具（座厕、洗手盆、尿槽），洁具的表面不能用钢丝球、百洁布去擦，也不能用刀片刮，尽量减少使用洁厕净等酸性清洁剂，特别留意座厕板表面。
5）如房间地面有渍刮不干净，可请示领班解决。
4、木板地面清理注意事项：
1）不准用地拖拖木地板（因地拖很难拧干水分），只能用湿布去抹，并尽量拧干抹布的水分。
2）木地板上有渍，不能用刀片刮、钢丝球擦，只能用湿布大力擦。如有特别难洗的渍，请求上司后再做决定。
5、墙纸清理注意事项：
1）墙纸有渍不能用刀片刮、钢丝球擦、只能用湿布大力擦。
2）对特难起的渍可用牙刷去刷。
6、瓷砖地面（外围）清理注意事项：
1）清除瓷砖地面的垃圾，靠近云石或木地板边要铺好废布。
2）用铲刀铲大面积的垃圾的水泥渍等。
3）用地板刷将洁厕净擦在瓷砖地面上，再用钢丝球去擦，特别难起的用钢丝刷去擦。
4）难起的渍用铲刀或刀片刮洗。
5）如有油漆、涂料渍，可用天那水去擦，使用天那水一定要有上司的指引才使用，因天那水挥发性较强，应擦一部分后要立即用水冲洗。
6）同时留意清洗天台瓷砖地面时，一起清洗栏杆的瓷砖。
7）特别注意：使用天那水时，留意周围有无人抽烟、点火等，因天那水容易着火。
7、广场花园水池及水泥块路面清理注意事项：
1）清除花园的垃圾。
2）用铲刀铲水池及路面的水泥渍，并清除铲起的垃圾。
3）如水泥粘在瓷砖地面，则按清洗瓷砖地面的方法清洗。
4）路面如有水泥渍难铲干净，可用洁厕净对水2:1倍来擦，同时未擦之前，一定要用水冲湿地面及周围的草皮，并用废布围好草地，以免清洁剂损害植物草地。
8、房间标准：
1）门和门框：确保在门两面上没有油印、手印和脚印，没有灰尘、胶和水泥块，门锁已抛亮。
注意事项：不要划伤门锁，门能够很容易的打开和关上，门吸没有丢失或松动，自动关门器很平稳的关上，门镜无松动和污渍。
2）天花板：没有被划伤，裂缝或污点。
注意事项：无蜘蛛网、无尘
3）墙面：无手印和小的污迹。
注意事项：墙纸无松脱，划伤或无法清除的污点。
4）空调口：没有灰尘、脏污点、无噪音及杂音。
5）衣橱：隔板、滑道、晾衣杆、抽屉柜无灰尘和污迹。
注意事项：门开关平滑、无划痕、衣橱灯工作正常。
6）地毯：无灰尘、无污点、垃圾和头发。
注意事项：没有松脱或破损，各边无露出的钉角。
7）护墙板：无灰尘、无污点
注意事项：没有松脱或划伤。
8）开关和插座：无灰尘、无污点
注意事项：工作正常没有松脱。
9）镜子：无灰尘、无污点、无胶印及光亮。
注意事项：无划伤、黑点和破裂。
10）窗子、窗台、窗框、窗：无灰尘、无污点、无胶印及赃物。
注意事项：窗锁完好开关自如（打开最大宽度为15厘米）玻璃无划伤和破裂，内面光洁明亮。
11）臭味：确保房间无异味
12）声音：确保房间无异声
9、浴室：
1）门、门框，衣钩和衣档：无水迹和脏迹，锁和钩光亮，门档不缺少。
注意事项：门和锁开关容易及工作正常，没有异常声。门档胶头不缺少，衣钩不松动，门锁已经抛亮。
2）浴缸、水龙头、塞子、淋浴头：无脏迹。污点及光亮并无毛发和建筑垃圾堵塞在排水管内。
注意事项：排水管是可工作的，淋浴器水源可调节，通水流畅。
3）浴帘杆：无污点、灰尘及光亮。
注意事项：浴帘杆不松动，浴帘钩不缺少。
4）毛巾架、卷纸架：无灰尘、水迹及光亮。
注意事项：不松动、光亮
5）马桶、座板、盖、水箱：无水迹、脏迹，马桶四周及内无污点。
注意事项：马桶座不松动、冲水正常、不堵塞、无任何标示、
6）面盆：：无脏垢、灰尘、水迹，在排水管里无毛发堵塞，水龙头和面盆塞光亮。
注意事项：排水管畅通、水龙头不漏水、容易开和关、冷热水调节正常。
7）镜子和镜框：镜子和镜框无水迹、胶印及光亮。
注意事项：没有擦伤、损坏和模糊不清。
8）大理石台面、墙砖、地砖：无脏垢、灰尘、水迹、毛发及光亮，特别是在角落。
注意事项：无破裂、划伤、松动或者缺损。
10、公共区域标准：
1）天花板：没有被划伤，裂缝和污点。
注意事项：无蜘蛛网、无尘、及建筑胶质。
2）吊灯：无污渍
注意：灯罩无破损
3）墙壁无尘埃、污物等。
注意：墙纸无脱落。
4）地脚线：无污渍、无水泥块。
5）落地玻璃：明亮、无斑点、污物、无胶印。
6）地板：干净、光亮、无水泥、污物、杂物、
7）地毯：无灰尘、污渍、水泥、杂质。 8）停车场：无污物、纸屑、落叶。